Het Barrière-concern, dat lang voorzichtig bleef tegenover technologische beloften, heeft in de loop van 2024 een diepgaande transformatie rond artificiële intelligentie ingezet. Zonder zijn vakexpertises omver te werpen of zijn traditie van excellentie in onthaal en entertainment los te laten, kiest het bedrijf voor een doordachte en gecontroleerde integratie van AI.
Een nieuwe strategie voor een groep in volle ontwikkeling
Met 33 casino’s, 20 luxehotels en meer dan 150 restaurants behoort Barrière tot de belangrijkste spelers in het high-end vrijetijdssegment in Frankrijk. De interesse voor artificiële intelligentie ontstond eind 2024, na onderzoeken uitgevoerd met het adviesbureau Artefact. Op dat moment wilde het bedrijf nagaan hoe deze technologieën de groei konden ondersteunen.
Salomon Bentolila, directeur data en acquisitie sinds 2020, vat drie strategische pijlers samen:
- De productiviteit binnen de activiteiten verbeteren
- De ervaring van klanten en medewerkers verrijken
- Nieuwe economische modellen op basis van AI verkennen
Maar volgens hem blijft dat laatste punt nog terrein dat moet worden verkend: “We bevinden ons nog steeds in een verkennende fase.”
Het doel is duidelijk: van AI een duurzame hefboom van transformatie maken, zonder te snel te gaan en samenhang of veiligheid te verliezen.
Een beveiligde AI-assistent voor interne teams
Het eerste concrete project betreft de lancering van een interne AI-assistent, gebaseerd op Google Gemini, waarvan de cloud de dataplatform van de groep voedt. Het hulpmiddel wordt ter beschikking gesteld van 150 medewerkers op het hoofdkantoor, waarvan er vandaag ongeveer honderd het actief gebruiken.
Om verder te gaan heeft Barrière promptbibliotheken ontworpen en het delen van best practices tussen gebruikers aangemoedigd.
Salomon Bentolila:
“We realiseerden ons dat werken op de klassieke manier, met een roadmap en use cases, niet noodzakelijk aangepast was aan het tempo van de evolutie van AI.”
In plaats van vaste projecten te plannen, kiest Barrière voor een flexibelere organisatievorm. Het bedrijf richt een dedicated taskforce op die elke activiteit kan begeleiden volgens de behoeften op dat moment. Het doel: snel handelen, projecten voortdurend bijsturen, en zware implementaties vermijden die de technologische evolutie niet bijhouden.
Deze taskforce dient ook om een beveiligde AI-omgeving te garanderen, met name ter bescherming van gevoelige gegevens.
De klantrelatie versterken met AI
Een van de eerste concrete toepassingen situeert zich in de callcenters. Barrière rolt een RAG-systeem (Retrieval Augmented Generation) uit dat de 60 medewerkers helpt efficiënter te antwoorden op vragen van klanten.
Er werd een set van 100 standaardvragen samengesteld om de kwaliteit van de gegenereerde antwoorden regelmatig te meten. Opmerkelijk is dat de prestatie van het systeem wordt beoordeeld door een ander AI-model, aangevuld met menselijke evaluaties. Een dubbele controle om afwijkingen en onnauwkeurigheden te vermijden.
AI is niet bedoeld om de medewerkers te vervangen, maar om hen te ondersteunen. Ze fungeert als hulpmiddel, niet als vervanging.
Een tweede RAG-systeem werd ontworpen om medewerkers te helpen bij het aansluiten op slotmachines, vooral tijdens tijdsperiodes waarin menselijke ondersteuning niet beschikbaar was. Het hulpmiddel steunt op een interne FAQ en geeft begeleiding in geval van technische problemen.
Deze dienst wordt momenteel getest in enkele casino’s. Hij zou binnenkort worden geïntegreerd in een bestaande back-office tool, om beter aan te sluiten bij de werkgewoontes. Een manier om de adoptie geleidelijk te versterken.
De Barrière-groep probeert zijn model niet omver te werpen, maar te versterken. AI wordt een steun voor de kwaliteit van de dienstverlening, de soepelheid van de operaties en de ontwikkeling van de competenties van de teams.De aanpak, tegelijk gestructureerd en beheerst, toont aan dat een geslaagde integratie van AI niet vraagt om snel te handelen, maar om juist te handelen.