Interview exclusive avec Massimo Menegalli – CEO de Golden Palace

Massimo Menegalli, CEO de Golden Palace, nous a ouvert les portes de son bureau pour un entretien exclusif. À la tête de l’une des enseignes les plus emblématiques du secteur des jeux en Belgique, il revient sur l’histoire de l’entreprise, son évolution et les défis auxquels elle fait face. Innovation, sécurité, jeu responsable : autant de sujets clés qui façonnent la stratégie de Golden Palace et témoignent de sa volonté d’allier tradition et modernité. Avec une vision claire pour l’avenir, Massimo Menegalli nous livre sa réflexion sur l’industrie et les ambitions de son groupe.

Pourriez-vous vous présenter pour les lecteurs de Gambling Club qui ne vous connaissent pas encore ? Qu’est ce qui vous a conduit à devenir le CEO de Golden Palace, qu’est-ce qui vous passionne dans les jeux d’argent et de casino ?

Golden Palace est une société familiale qui a plus de 60 ans, on peut donc dire que je suis né dans les jeux. Pour moi, c’était tout à fait naturel de continuer.

Quand j’étais jeune, je passais une partie de mes vacances à suivre certains agents du services techniques en Belgique et dans des sociétés sœurs en Italie.  Dépannages de machines, réparations, ce n’étaient pas les mêmes machines qu’aujourd’hui mais cela me passionnait déjà.

Je me rappelle que mon père m’a envoyé à Las Vegas pour apprendre l’anglais. Je travaillais sur une chaîne de montage. Il m’a aussi envoyé apprendre l’espagnol en Amérique du Sud, dans les sociétés auxquelles il vendait des machines.

J’ai toujours baigné dans le jeu et quand j’étais étudiant, j’ai ouvert notre premier casino de classe B. La journée j’allais aux cours, et la nuit je travaillais dans mon premier établissement. Pour moi c’était naturel.  

C’est au début des années nonante que ma sœur, qui sortait d’une école de management, et moi sommes rentrés dans la société pour poursuivre l’aventure Golden Palace. Grâce à l’expérience de mon père, qui est encore jeune à l’époque, les qualités de management de ma sœur et mon talent pour le business, on a commencé à se développer et à devenir un acteur de premier plan en Belgique.

Aujourd’hui ma sœur et moi sommes co-CEO et on continue à faire grandir notre entreprise et à relever les défis du secteur.

Quelle est la vision de Golden Palace ?

Devenir un acteur incontournable du loisir et du divertissement, voilà notre vision. Mettre le client au cœur de nos préoccupations à tout moment et ne pas seulement lui offrir des jeux mais également lui offrir des divertissements au sens large. On se spécialise dans le loisir, casino, restaurant, évènementiel, …

On a à cœur d’offrir à tous nos clients la meilleure expérience possible, et cela même s’ils ne jouent pas. Les salles de jeux et les casinos sont devenus des lieux d’échanges sociaux, on souhaite soutenir cela. En France nous avons des restaurants et salle de spectacle dans nos casinos, on vient également de racheter un théâtre à en Belgique au-dessus de l’une de nos salles de jeux.

Bien sûr toujours de façon responsable et en se développant de manière durable. Durable pas seulement dans le sens de faire des bâtiments passifs comme nous avons commencé à le faire. D’ailleurs nous allons avoir le premier casino passif au monde, mais en gardant toujours en tête une vision du futur, construire notre entreprise de façon à la voir pérenniser dans le temps. Pas seulement pour nous mais aussi pour nos employés, nos clients et les causes que nous soutenons.

Comment se distingue Golden Palace de la concurrence en Belgique et en Europe ?

Nous sommes surtout actifs en Belgique, où nous avons des établissements de classe B, et quelques casinos en France. En Belgique, il faut se différencier. Avec la législation actuelle il y a au maximum 180 établissement de classe B qui ont tous exactement le même produit à vendre.

Il y a 5 types de jeux autorisés en Belgique, le blackjack, le poker, les jeux de courses, les jeux de dés et la roulette. Pour les proposer dans les salles de jeux, il faut qu’il soit homologué et vu la complexité, il n’y a pas énormément de sociétés étrangères qui veulent homologuer des jeux pour la Belgique. Alors on a tous les mêmes jeux. Imaginez que l’on vende des chaussures et bien on ne vend pas seulement des chaussures, on vend tous les mêmes chaussures, dans le même modèle et la même taille.

Nous on a choisi de se différencier en mettant le client au centre de tout, c’est comme ça qu’on fait la différence. Et cela commence à partir de la construction de chaque établissement. On a une ligne conductrice, un fil rouge pour chaque établissement et on fait le maximum pour le suivre.

Par exemple, depuis 20 ans, le confort des clients est l’une de nos priorités. Le confort ce ne sont pas simplement des sièges confortables, c’est une aération adéquate alors que ce n’est pas obligatoire, des températures optimales, ce genre de détail même si cela demande un investissement. On a également analysé l’ergonomie, nos machines sont plus basses que celles de la concurrence car cela évite au client d’avoir mal au dos. Cela permet aussi d’avoir des sièges plus bas, comme cela le client a toujours les pieds au sol.

Marché et Réglementation

Comment voyez-vous l’évolution du marché des casinos en Belgique ?

Le marché des casinos en Belgique est un marché qui stagne et voir même qui régresse. Dès qu’on veut innover un petit peu, ça bloque à cause de la réglementation. Mais pas uniquement les casinos, car il y a plusieurs activités autour du jeu en plus des casinos : les jeux dans les cafés, les paris sportifs, les paris dans les librairies et aussi les salles de jeux.

Il y a toujours un secteur qui marche un peu mieux que l’autre, qui prend des clients à l’un ou à l’autre, on se fait un peu de concurrence mais on stagne à cause de la réglementation actuelle et de la mentalité des gens.

Entre le nord et le sud ce n’est pas la même mentalité, mais cela stagne quand même, et le jeu en ligne se développe moins vite que dans d’autres pays. Parce qu’il y a un gros problème en Belgique, une réglementation qui pousse les joueurs en dehors de la canalisation vers un secteur légal, un secteur légal qui protège le joueur, qui crée l’emploi, qui crée la taxation, qui crée le développement technologique. Car même si le secteur online continue à se développer, on est passé d’une canalisation d’environ 75% à 40%. Donc 60% des joueurs en ligne jouent sur un site illégal.

Quelle est votre opinion sur la réglementation actuelle des jeux d’argent en Belgique ? Est-elle trop stricte ou nécessaire ?

Comme je le disais, la réglementation actuelle n’est pas adaptée. Au lieu de protéger les joueurs, elle est occupée à les pousser vers les casinos illégaux. Trop de restrictions ce n’est pas sain.  Comme beaucoup d’autres activités, le jeu peut mener à de l’addiction, pour GP le jeu est un plaisir et doit le rester. Pour cela il faut des règles qui doivent être créées en collaboration avec les différents acteurs dont les professionnels du jeux.

Le secteur du jeu en Belgique doit évoluer, mais la réglementation aussi, si le secteur va à sa perte on fait quoi ? Il ne restera que les casinos en ligne illégaux, et les casinos clandestins. Ou alors les joueurs iront jouer en dehors de nos frontières car la Belgique est petite mais encore plus facile, sur internet il n’existe aucune frontière. Même pas besoin de changer d’IP, les sites illégaux sont disponibles librement sur internet !

Cela se voit aussi dans les sites d’affiliation, ils sont de plus en plus nombreux à proposer des sites illégaux. Parce que les opérateurs illégaux ne sont soumis à aucune réglementation, alors ils continuent à faire ce qu’ils veulent.

Selon vous que devrait-on faire pour lutter plus efficacement contre les sites de jeux illégaux ?

Pour lutter contre les casinos illégaux il faut rendre les casinos légaux assez attrayants en gardant évidemment des limites strictes pour qu’ils arrivent à concurrencer les sites illégaux. Et bien sûr les laisser reprendre leur place sur le marché. Actuellement le casino en ligne numéro un en Belgique c’est Stake.com qui est un casino illégal.

Mais pourquoi les joueurs préfèrent aller sur Stake ? Parce que les casinos illégaux ne sont soumis à aucune restriction, ils sont plus libres. Il n’y a pas de limite de dépôts, pas de limite de gains même s’il est parfois difficile de retirer ses gains. Les jeux sont plus excitants, plus rapides. Il y a plus de choix donc plus de plaisir.

Il faut recanaliser les joueurs vers les casinos légaux, des casinos qui sont en mesure de protéger les joueurs et de leur offrir la meilleure des expériences de jeux dans un environnement sécurisé. Cela permettra de protéger un secteur d’activité important du loisir, donc des emplois, des taxes, d’aider à développer des technologies. Toutes les grosses sociétés du secteur ont commencé à développer de nouvelles technologies.

Chez nous, par exemple, il y a 81 métiers différents et plus de 600 collaborateurs, soutenir les casinos légaux c’est aussi soutenir cela. C’est pour ça qu’on voudrait arriver à parler au législateur, et être écouté. Parce que le secteur on le connaît très bien, et qu’il faut développer une législation adaptée à une protection des joueurs en coopération avec le secteur des jeux de hasard. Il faut rassembler tout le monde, donc également les associations qui protègent les joueurs et faire une table ronde pour améliorer la réglementation. Réguler de manière intelligente, c’est comme ça qu’on pourra lutter contre le jeu illégal.

Technologie et Innovation

Que pensez-vous de l’intelligence artificielle, selon vous pourrait-elle avoir un impact sur l’industrie du jeu dans un avenir proche ?

L’IA est une bonne chose, elle a déjà un impact positif et pourtant on n’a pas encore vu toutes les possibilités qu’elle a à offrir.

Dans notre société, en termes de travail pur, il y a des postes qu’on ne renouvelle pas car il y a toute une partie du travail qui est fait par l’IA, à la place on engage d’autres profils, des gens plus jeunes qui savent déjà l’utiliser. C’est quelque chose qu’on doit encore développer en interne, mais on ne travaille pas avec l’IA pour que cela soit moins cher, on le fait pour rester compétitif.

Au niveau du secteur du jeu, l’IA est d’une grande aide pour détecter tout ce qui est jeu pathologique, elle nous donne un coup de main incroyable pour détecter des changements soudain de comportement chez un joueur. On a donc une meilleure protection des joueurs et un meilleur service client. Elle nous aide aussi avec tout ce qui est blanchiment d’argent. Elle permet d’automatiser de nombreuses tâches d’analyse.

Pour l’instant on travaille avec des services d’IA externe, mais on développe aussi notre IA en interne, adaptée à 100% à notre entreprise et à nos joueurs.

Expérience client et jeu responsable

Vous êtes le seul casino en ligne à proposer des “missions” aux joueurs, êtes-vous satisfait des résultats de cette campagne ? Est-ce que c’est apprécié des joueurs ?

Avant de répondre à cette question, je voudrais préciser que c’est de la gamification qui sert à l’immersion du joueur dans notre casino. Ces missions ne poussent pas les gens au jeu, il n’y a aucune mission qui nécessite de jouer, et elles sont accessibles à tous nos joueurs, les nouveaux arrivant, les anciens, les petits joueurs et les gros joueurs, elles sont identiques pour tous.

Donc les missions se sont des sortes de petits défis qu’on invente pour nos joueurs. Par exemple changer son mot de passe, vérifier ses données personnelles, … On en invente régulièrement de nouveaux. C’est le plus dur, trouver de nouvelles idées.

Pour chaque mission réalisée, le joueur reçoit des points. L’objectif de ces points n’est pas de pousser les joueurs à jouer plus.  On a un mini-shop avec toutes sortes de gadgets publicitaires, et les joueurs adorent ça.

On est très étonné car le nombre de joueurs qui participent à ses missions augmentent chaque jour, même sans gadget publicitaire ils se prennent au jeu et se baladent sur le site pour remplir leur mission. Ça fait partie de l’expérience joueur et c’est quelque chose qu’on aimerait mettre en place aussi au niveau terrestre.

Que signifie pour vous “jeu responsable” ?

Le jeu responsable, c’est de faire notre métier avec respect. Se souvenir à tout moment que notre activité peut créer une dépendance, car il ne faut pas se voiler la face, le jeu aussi peut créer une dépendance. C’est se former, c’est légiférer comme il faut, c’est faire notre métier de façon professionnelle.

Le jeu responsable ce n’est pas seulement gérer les pathologies, mais c’est aussi respecter les lois, respecter l’environnement, c’est le respect de tous. Le jeu c’est notre business et il vient avec des responsabilités. Golden Palace c’est plus de 600 collaborateurs et assurer leur avenir c’est aussi une responsabilité.

Comment Golden Palace soutient-il les joueurs qui luttent contre une dépendance au jeu ?

Nous ne sommes pas habilités à soigner les joueurs dépendants, mais on peut essayer de les prévenir. Et il faut le faire le plus tôt possible. Nos employés suivent des formations et on a mis au point un protocole qui inclut, notamment, de mettre en place un processus de dialogue avec les joueurs.

Dans nos salles de jeux, on n’hésite pas à inviter les joueurs qui montrent des signes d’énervement à faire une pause et à sortir prendre l’air quelques minutes. Au besoin on leur explique également comment se faire interdire de casino de façon temporaire, en les interdisant chez Golden Palace pendant x temps, ou en leur expliquant comment s’inscrire pour une interdiction totale auprès de la commission des jeux. On leur donne aussi les coordonnées des centres de soutien. C’est important pour nous de détecter et d’accompagner au mieux les joueurs qui montrent des signes de dépendance.

Avenir et Perspectives

Où voyez-vous Golden Palace dans 5 ans ?

Indépendamment de la législation, je dirais que nous voulons continuer à nous développer parce que nous sommes entrepreneur dans l’âme. Nous voulons continuer notre diversification mais toujours en restant dans le domaine du divertissement et du loisir.

Nous voulons une expansion durable et nous devrions avoir 5 ou 6 casinos en France d’ici là, pour l’instant nous en avons 2. Et surtout continuer à innover dans le respect de nos valeurs.

Question bonus, avez-vous une petite exclusivité ou quelque chose que vous aimeriez dire aux lecteurs de Gambling Club ?

Je suis un peu pris au dépourvu, je n’ai pas vraiment d’exclusivité à partager, si ce n’est qu’un nouveau jeu est en cours de création et sera bientôt disponible sur nos casinos en ligne Golden Palace et Oria.

Je voudrais dire à vos lecteurs de continuer à être fidèle à Gambling Club, moi-même y compris. Car c’est important d’avoir un média internet de communication sur le jeu qui peut être critique. Un média libre et indépendant qui est juste, authentique et qui est là pour transmettre des informations de façon objective, sans être lié à une opinion ou un casino en particulier.

Merci beaucoup Monsieur Menegalli pour cet interview, Gambling Club vous souhaite beaucoup de réussite avec vos nouveaux projets.