Lucky 7 Casino a récemment été critiqué par la Ksa pour des manquements graves à son devoir de diligence, notamment un service client indisponible en néerlandais et des failles dans la protection des joueurs auto-exclus. Après avoir été averti, l’opérateur a rapidement corrigé certains problèmes, mais reste sous surveillance. Cette situation rappelle celle de TonyBet, également épinglé pour ne pas avoir proposé d’assistance en néerlandais.
Le monde des jeux en ligne est en ébullition suite aux récentes critiques adressées à Lucky 7 Casino par la Kansspelautoriteit (Ksa). L’opérateur, Noord Zuid Alliantie B.V., est pointé du doigt pour des défaillances significatives en matière de service client et de protection des joueurs.
Des clients laissés sans réponse
Imaginez tenter de contacter le service client d’un casino en ligne et être accueilli par un message en anglais indiquant que personne n’est disponible pour répondre à votre appel. C’est exactement ce qu’ont vécu de nombreux joueurs de Lucky 7 Casino. Selon la Ksa, les clients qui tentaient de joindre le service par téléphone étaient confrontés à un enregistrement en anglais signalant l’indisponibilité des agents. De plus, des informations cruciales sur le site, notamment celles relatives à la prévention de l’addiction, étaient également uniquement disponibles en anglais. Or, les titulaires de licences néerlandaises sont tenus de fournir un service client entièrement accessible en néerlandais à tout moment. La Ksa souligne l’importance de cette exigence, particulièrement dans le cadre du devoir de diligence, afin que les joueurs puissent exprimer leurs préoccupations dans leur langue maternelle.
Suite aux discussions avec la Ksa, Lucky 7 Casino a rapidement rectifié les problèmes d’accessibilité et de langue. L’opérateur a mis en place un service client en néerlandais et a traduit les sections essentielles de son site web. La Ksa insiste sur l’importance d’une conformité immédiate aux normes de communication, surtout lorsqu’il s’agit de protéger les joueurs vulnérables.
Des failles dans la protection des joueurs
Au-delà des problèmes linguistiques, la Ksa a reçu plusieurs signalements concernant des joueurs ayant pu continuer à jouer en ligne après s’être auto-exclus via le site de Lucky 7 Casino. Certains ont même reçu des messages pop-up les incitant à effectuer des dépôts supplémentaires, malgré leur auto-exclusion. La Ksa considère ces manquements comme graves, rappelant que l’auto-exclusion est un outil essentiel pour prévenir l’addiction au jeu. Bien que Lucky 7 Casino ait résolu ces problèmes suite à l’intervention du régulateur, la Ksa maintient une surveillance étroite de l’opérateur et se réserve le droit de prendre des mesures d’application en cas de nouvelles violations.
Un lancement sous haute surveillance
Ces critiques surviennent peu de temps après que Lucky 7 Casino a obtenu sa licence d’exploitation aux Pays-Bas. En octobre 2024, l’opérateur est devenu le 31e détenteur d’une licence délivrée par la Ksa, avec une mise en ligne prévue pour décembre 2024. Le casino utilise la plateforme Finnplay, déjà adoptée par d’autres casinos en ligne néerlandais tels que Kansino et Fair Play Casino.
Dès son lancement, Lucky 7 Casino a été confronté à des critiques concernant son service client. Des joueurs ont signalé des difficultés à contacter le support, avec des réponses tardives, voire inexistantes, aux formulaires en ligne et aux e-mails. Le numéro de téléphone fourni était souvent injoignable, laissant les clients sans recours en cas de problème. Ces lacunes sont particulièrement préoccupantes étant donné le manque d’informations et d’explications disponibles sur le site.
Outre le service client défaillant, les joueurs ont rencontré divers problèmes techniques sur le site de Lucky 7 Casino. Lors de l’inscription, plusieurs testeurs ont signalé des messages d’erreur lors de la création de mot de passe ou du scan de leur pièce d’identité. Les filtres pour les jeux sont jugés peu pratiques, et des erreurs techniques surviennent fréquemment, comme des versions anglophones de jeux ou des mises refusées sans explication dans le casino en direct. L’expérience utilisateur sur mobile est également critiquée pour sa lenteur et son manque d’ergonomie.
De nombreux casinos en ligne ayant récemment obtenu leur licence aux Pays-Bas sont scrutés de près par la Kansspelautoriteit. Toute défaillance dans le respect des règles peut entraîner des avertissements, des sanctions financières, voire la révocation de la licence. Lucky 7 Casino, bien qu’ayant corrigé certains de ses manquements, reste sous haute surveillance.
Une situation similaire avec TonyBet
En février 2025, la Ksa a émis un avertissement à l’encontre de l’opérateur de jeux en ligne TonyBet. La raison principale de cette mise en garde était l’absence d’un support client disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 en néerlandais. Cette situation rappelle celle de Lucky 7 Casino. Dans les deux cas, les opérateurs ont été sommés de se conformer aux réglementations néerlandaises strictes visant à garantir une assistance adéquate aux joueurs dans leur langue maternelle.