La Kansspelautoriteit (KSA), l’autorité néerlandaise de régulation des jeux d’argent, a récemment émis de nouvelles directives concernant l’utilisation des chatbots et de l’IA (intelligence artificielle) par les opérateurs de jeux en ligne. Ces directives visent à encadrer l’intégration de ces technologies afin de garantir la protection des joueurs et le respect des obligations légales.
Contexte et motivations
En octobre 2024, la KSA a organisé une réunion technique avec les opérateurs de jeux en ligne pour discuter de la réglementation des limites de jeu et des politiques de jeu responsable. Lors de cette réunion, l’utilisation croissante des chatbots et de l’IA a été abordée, soulevant de nombreuses questions de la part des opérateurs. En réponse, la KSA a décidé de clarifier sa position en émettant des directives spécifiques sur l’utilisation de ces technologies.
Utilisation autorisée sous conditions
La KSA reconnaît que les chatbots et l’IA peuvent être des outils utiles pour améliorer le service client, notamment en répondant aux questions fréquemment posées. Ils peuvent également être utilisés pour analyser et surveiller le comportement de jeu des utilisateurs.
Cependant, la KSA insiste sur le fait que ces technologies ne doivent pas remplacer l’intervention humaine, en particulier dans les domaines sensibles tels que la prévention de la dépendance au jeu et la gestion des limites de jeu. Dans ces situations, un employé qualifié doit toujours être disponible pour prendre le relais et fournir une assistance personnalisée.
Trois principes fondamentaux
Pour encadrer l’utilisation des chatbots et de l’IA, la KSA a défini trois principes clés que les opérateurs doivent respecter :
- Transparence : Les opérateurs doivent être en mesure d’expliquer clairement le fonctionnement de leurs systèmes d’IA et de chatbots, y compris les raisons pour lesquelles ils prennent certaines décisions.
- Responsabilité : Les opérateurs restent entièrement responsables des actions et des communications générées par leurs systèmes automatisés.
- Redevabilité : Les opérateurs doivent pouvoir démontrer comment leurs systèmes ont été développés, y compris les données utilisées pour les entraîner, et comment ils sont surveillés et mis à jour.
Implications pour les opérateurs
Les opérateurs de jeux en ligne doivent s’assurer qu’ils disposent des connaissances et des compétences nécessaires pour gérer efficacement l’utilisation des chatbots et de l’IA. Cela inclut la formation du personnel, la mise en place de processus de surveillance et de contrôle, et la capacité à intervenir rapidement en cas de problème.
La KSA encourage également les opérateurs à adopter une approche proactive en matière de conformité, en évaluant régulièrement leurs systèmes et en mettant en œuvre des améliorations continues pour garantir la sécurité et le bien-être des joueurs.
L’intégration des chatbots et de l’IA dans les services de jeux en ligne offre de nombreuses opportunités pour améliorer l’expérience utilisateur et renforcer la protection des joueurs. Cependant, ces technologies doivent être utilisées de manière responsable et sous une supervision humaine adéquate. Les directives de la KSA fournissent un cadre clair pour aider les opérateurs à naviguer dans ce paysage en évolution et à assurer une utilisation éthique et conforme de l’IA dans le secteur des jeux d’argent.