Afgelopen mei vond er een bijeenkomst plaats tussen de Kansspelautoriteit (Ksa) en de aanbieders om de spelersdossiers te verbeteren. De Ksa gaf aan dat bijna alle vergunninghouders van online kansspelen aanwezig waren.
Voor de Ksa is een zorgvuldig samengesteld spelersdossier een absolute prioriteit om haar taak als toezichthouder goed te kunnen vervullen.
Waarom zijn spelersdossiers essentieel?
Aanbieders van online kansspelen houden per speler een dossier bij. Dit bevat anonieme gegevens over geldtransacties, speelgedrag en de registratie van contactmomenten met de speler. Als onderdeel van haar taak kan de Ksa deze dossiers opvragen.
Dit kan bijvoorbeeld gebeuren als er signalen zijn dat een speler grote verliezen lijdt. In het dossier kan de Ksa dan nagaan of de aanbieder hierop is geattendeerd en welke stappen zijn ondernomen om in te grijpen.
Verschillende dossieronderzoeken sinds oktober 2021
Sinds oktober 2021 heeft de Ksa verschillende dossieronderzoeken uitgevoerd bij meerdere aanbieders. Hierdoor kon men een groot aantal dossiers inzien. Dit geeft de Ksa een volledig beeld van hoe de aanbieders functioneren en waar nog verbeterpunten liggen.
De reden dat de Kansspelautoriteit dit gesprek heeft georganiseerd, is vanwege de verschillen in hoe en wat er wordt vastgelegd in het spelersdossier. De aanbieders gaven aan dat ze streven naar meer duidelijkheid en structuur.
Vijf belangrijke aandachtspunten
Tijdens de bijeenkomst met de aanbieders deelde de Ksa vijf aandachtspunten om de spelersgegevens te verbeteren. Een verbeterde vastlegging leidt tot inhoudelijk betere dossiers, wat het toezicht versterkt en de spelers beschermt.
De verbeterpunten en goede praktijken die zijn besproken, zijn gebundeld en gedeeld door de Kansspelautoriteit. De toezichthouder heeft ook de vragen en antwoorden uit het gesprek toegevoegd.
Dit zijn de 5 aandachtspunten:
1) Waarom werd er wel of niet ingegrepen of geanalyseerd?
De Ksa ziet mogelijkheden om in spelersdossiers beter toe te lichten waarom er wel of geen interventie of analyse heeft plaatsgevonden. Het is niet altijd duidelijk waarom een aanbieder bepaalde keuzes maakt.
De Ksa noemde hierbij een voorbeeld:
“Speler is gegaan van gemiddeld 100 weddenschappen per week naar gemiddeld 300 weddenschappen per week in de eerste maand na registratie. Daarom verlieslimiet van 500 euro per maand op basis van het inkomen van de klant.”
Maar op basis van dit voorbeeld is niet duidelijk wat het inkomen van de klant is en waarom een verlieslimiet van 500 euro per maand passend is. De toezichthouder wil ook weten waarom er juist nu is ingegrepen? En waarom niet eerder? De actie kan juist zijn geweest, maar dit moet beter blijken uit het spelersdossier. Een betere registratie is dus in ieders belang.
Daarom zijn de aanleiding en de reden voor de interventie essentieel. Op basis van welke analyse is een specifieke maatregel genomen? Zo is achteraf altijd duidelijk waarom er op dat specifieke moment op die manier is gereageerd.
2) Heldere communicatie
De Ksa heeft verduidelijkt dat er in deze dossiers soms termen worden gebruikt die niet specifiek genoeg zijn. Vermeldingen als “speelgedrag is oké” of “geen rode vlaggen” zijn niet voldoende onderbouwd om duidelijk te maken wat is vastgesteld.
Het doel van de Ksa is om interpretatieverschillen te voorkomen. Voor iemand die het dossier bekijkt, moet helder worden geformuleerd wat de situatie op dat moment was.
3) Op welk moment?
De Ksa merkt op dat het vaak onduidelijk is wanneer analyses en acties plaatsvinden. En hoe zit het met de vermelde datum? Soms is het evenmin duidelijk of de datum betrekking heeft op het signaal, de analyse of de actie.
Hierdoor is niet duidelijk hoe snel in bepaalde situaties is gereageerd. Daarom moeten online casino’s altijd datum en tijdstip vastleggen bij iedere notitie, zodat achteraf een duidelijke tijdlijn van acties in het spelersdossier kan worden opgesteld.
4) Door wie of welke afdeling?
Soms staat in een spelersdossier duidelijk vermeld dat er iets is gedaan, maar blijft de reden achter de actie onduidelijk. Ingrepen kunnen voortkomen uit het anti-witwasbeleid, verantwoord spelen of beide. Als dat niet duidelijk is, weet je ook niet welke afdeling actie heeft ondernomen.
De Ksa vraagt vergunninghouders daarom altijd te vermelden wie of welke afdeling verantwoordelijk is voor een analyse of actie. Als meerdere afdelingen aan hetzelfde dossier werken, moet ook de kennisoverdracht goed worden vastgelegd.
5) Welke stappen zijn ondernomen?
Tot slot wil de Kansspelautoriteit aandacht vragen voor volledig inzicht in de interventieprocedures in een spelersdossier. Door referentienummers van gebruikte systemen te noteren en de procedures uit het beleid te registreren, kunnen alle stappen achteraf worden gecontroleerd indien nodig.
Essentiële stappen voor een volledig dossier
Met deze 5 stappen kan een volledig dossier worden verkregen met een totaaloverzicht van analyses en interventies die hebben plaatsgevonden en hoe deze met elkaar samenhangen. Dit creëert een praktisch werkmodel dat alle partijen ten goede komt.