Een regulatoir onderzoek van de MGA legt disfuncties bloot in de systemen die kwetsbare spelers zouden moeten beschermen. Achter de technologische beloften toont de realiteit nog steeds lacunes.
Een onderzoek naar aanleiding van herhaalde klachten
In 2025 lanceerde de Malta Gaming Authority (MGA) een omvangrijke thematische doorlichting nadat zij verontrustende meldingen had ontvangen: spelers die hadden gevraagd om uitgesloten te worden, bleven toegang krijgen tot bepaalde online goksites. De autoriteit besloot na te gaan of deze getuigenissen op zichzelf staande incidenten waren… of een structureel probleem.
Twintig vergunninghouders die rechtstreeks met consumenten opereren, werden onderzocht. In totaal werden achtenvijftig actieve sites doorgelicht. Het doel was om de werkelijke effectiviteit van de tools voor zelfuitsluiting en verantwoord spelen in hun dagelijkse werking te meten.
De test van de mystery shopper
In plaats van zich te beperken tot de analyse van interne beleidsregels, koos de autoriteit voor een concrete methode: mystery shopping, of testen onder reële omstandigheden. Tussen het eerste en het tweede kwartaal van 2025 maakten onderzoekers accounts aan op verschillende merken die tot dezelfde operatoren behoorden.
Het protocol was strikt. De teams gebruikten vaste identiteiten om zich op een eerste platform te registreren en activeerden vervolgens een aanvraag tot zelfuitsluiting. Daarna probeerden zij zich te registreren op andere sites die aan dezelfde vergunninghouder verbonden waren, soms met identieke gegevens, soms licht aangepast. De onderzoekers voerden zelfs stortingen uit en namen deel aan spelsessies om het werkelijke gedrag van de systemen te observeren.
De resultaten brachten verontrustende vertragingen aan het licht. Twee operatoren sloten accounts niet binnen vierentwintig uur na een per e-mail verzonden verzoek tot zelfuitsluiting. In één geval vroeg het bedrijf eerst identiteitsverificatiedocumenten voordat de maatregel werd toegepast. Volgens de geldende regels moet de uitsluiting echter onmiddellijk gebeuren en mag zij niet afhankelijk worden gemaakt van administratieve procedures.
Het onderzoek identificeerde ook een geval waarin een uitsluiting werd opgeheven zonder de verplichte afkoelingsperiode te respecteren. De regelgeving legt een minimale termijn van vierentwintig uur op om een bepaalde uitsluiting te wijzigen en minstens zeven dagen voor een uitsluiting van onbepaalde duur. Een onmiddellijke terugkeer toestaan vormt een directe schending van de geest van deze maatregelen.
Een van de gevoeligste vaststellingen betreft groepen die meerdere merken onder dezelfde vergunning exploiteren. Drie operatoren lieten zelfuitgesloten spelers toe zich in te schrijven, geld te storten en te spelen op een andere site binnen hetzelfde netwerk. Voor de regulator is de regel nochtans ondubbelzinnig: wanneer een uitsluiting wordt geactiveerd om redenen van problematisch spelgedrag, moet zij gelden voor alle merken die door dezelfde vergunninghouder worden gecontroleerd. Bedrijven worden geacht overeenkomsten te detecteren tussen identiteiten, betaalmiddelen of andere technische indicatoren.
Tools voor verantwoord spelen soms naar de achtergrond verschoven
De analyse beperkte zich niet tot zelfuitsluiting. Zij onderzocht ook andere mechanismen die essentieel zijn voor het voorkomen van excessief gedrag.
Vier operatoren moedigden spelers niet aan om speellimieten vast te leggen bij registratie of vóór de eerste storting, terwijl deze stap systematisch zou moeten zijn. Deze limieten vormen een van de eerste verdedigingslinies tegen ontsporingen.
Nog zorgwekkender was dat zes vergunninghouders tekortkomingen vertoonden in de zogenaamde “reality check”-functie. Dit systeem moet de spelsessie onderbreken om kerninformatie te tonen: duur van de sessie, ingezette bedragen, winsten en verliezen. De boodschap moet zichtbaar blijven totdat de gebruiker er kennis van heeft genomen, zodat een onmiddellijke hervatting onmogelijk is. In meerdere gevallen waren de gegevens onvolledig of voldeed de technische melding niet aan de regelgevende vereisten.
Een conformiteit die globaal aanvaardbaar wordt geacht, maar kwetsbaar blijft
De autoriteit benadrukt dat de meerderheid van de operatoren globaal aan de verwachtingen voldoet. Toch wijst het onderzoek op transversale zwakheden die de doeltreffendheid van het systeem ondermijnen.
Elke betrokken operator kreeg gedetailleerde feedback en moet nu een remediëringsplan voorleggen. De regulator voorziet in een versterkte opvolging om de uitvoering van de correcties te controleren. Handhavingsmaatregelen zouden kunnen worden overwogen indien de tekortkomingen aanhouden.
In een snel groeiende markt zou het vermogen om een effectieve uitsluiting te garanderen een doorslaggevend vertrouwenscriterium kunnen worden, zowel voor de autoriteiten als voor het publiek. De vraag is niet langer of de tools bestaan, maar of zij werkelijk functioneren wanneer spelers ze het meest nodig hebben.