In 2018 bevond Sam (naam veranderd), een Britse gokverslaafde, zich steeds dieper in de afgrond van online gokken. Na tientallen leningen aan te hebben gegaan en een zware depressie te hebben doorgemaakt, viel hij opnieuw in de val van een ogenschijnlijk onschuldige reclame die door Sky Betting & Gaming werd gestuurd.
Een gerichte en sluikse marketing
Op het eerste gezicht leek de e-mail die door Sky Bet werd gestuurd een standaardaanbieding te zijn: een bonus van £100 voor een storting van £400. Maar voor Sam was deze e-mail niet zomaar een promotie: het was een valstrik. Hij was al gevangen in een gokverslaving en kon niet weerstaan aan deze onophoudelijke berichten.
“Ik was niet in staat om ze te negeren. Ze hadden macht over mij,” vertelt hij.
In twee jaar tijd ontving hij meer dan 1.300 e-mails van Sky Betting, wat neerkomt op meer dan 3 e-mails per dag gemiddeld, die hij systematisch opende. De targeting was zo precies dat het onmogelijk werd om zich ervan los te maken.
Dit soort marketing, gebaseerd op agressief verzamelde persoonlijke gegevens, werd door een rechter van het Britse High Court als illegaal bestempeld. Sam, die zich niet expliciet had afgemeld voor de aanbiedingen, was niet in staat om toestemming te geven voor zo’n profilering. Volgens de rechter was hij door zijn verslaving niet in staat om autonome beslissingen te nemen. Deze uitspraak zou wel eens een precedent kunnen vormen, waardoor de manier waarop gokbedrijven nu met risicovolle klanten omgaan, verandert.
Sam’s verzoek om zijn persoonsgegevens terug te krijgen
Toen Sam zich bewust werd van de omvang van zijn gokverslaving en de rol die Sky Betting had gespeeld in het verergeren van zijn situatie, besloot hij al zijn persoonlijke gegevens die het bedrijf over hem had verzameld, op te vragen. In 2018 diende hij een verzoek in voor toegang tot zijn persoonsgegevens (SAR) bij Sky Betting, op basis van de Europese wetgeving voor gegevensbescherming (GDPR), in de hoop beter te begrijpen hoe zijn informatie was gebruikt om zijn verslaving te voeden.
In het begin reageerde Sky Betting vaag en schorste zelfs zijn account nadat hij “ongewone” vragen had gesteld. Deze reactie verontrustte Sam, die dacht dat zijn pogingen om antwoorden te krijgen als verdacht werden gezien door het bedrijf. Na meerdere gesprekken ging Sky Betting uiteindelijk akkoord met het verstrekken van documenten die de gegevens die zij hadden verzameld, gedetailleerd weergaven.
Persoonlijke gegevens gebruikt voor manipulatie
Het antwoord dat hij ontving, was een echte schok. Sam ontdekte dat het bedrijf en zijn partners honderden duizenden gegevens over hem hadden verzameld, niet alleen door zijn gokgewoonten te analyseren, maar ook door zijn online gedrag. Deze gegevens omvatten informatie over zijn favoriete spellen, zijn stortingsgewoonten, de momenten waarop hij speelde, de promoties waarop hij reageerde, evenals geografische locatie-informatie.
Maar dat was nog niet alles: Sam kwam er ook achter dat deze informatie was gedeeld met verschillende derden, waaronder grote advertentiespelers zoals Facebook en Google, maar ook gespecialiseerde profileringbedrijven. Dit gaf hem het gevoel dat hij voortdurend werd bewaakt en gemanipuleerd door een systeem dat hij niet controleerde, wat het idee versterkte dat hij vastzat in een marketingval die hem ervan weerhield zijn verslaving te ontvluchten.
“Ik dacht: als ze al deze gegevens over mij hebben, waarom hebben ze ze dan niet gebruikt om mij beter te beschermen?” vraagt Sam zich af, ontgoocheld.
De realisatie was nog bitterder toen hij besefte dat ondanks de rijkdom aan informatie die Sky Betting over zijn profiel had, er geen waarschuwing was afgegeven om zijn kwetsbare toestand te identificeren. In plaats daarvan werd hij geclassificeerd als een “klant met hoge waarde” en werd hij nog agressiever benaderd. Sam kon niet anders dan zich af te vragen waarom zijn gegevens niet waren gebruikt om hem hulp aan te bieden, in plaats van zijn financiële verliezen te bevorderen.
De documenten onthulden een beangstigende realiteit: terwijl hij worstelde met een steeds diepere verslaving, verergerden de strategieën van Sky Betting de situatie. In plaats van hem te zien als een individu in nood, zag het bedrijf hem als een commerciële doelwit, wat leidde tot marketingkeuzes die zijn verslaving intensifieerden, zoals gepersonaliseerde aanbiedingen die vrijwel onmogelijk te negeren waren.
De beoordeling van zijn gegevens en hoe deze waren gebruikt voor puur commerciële doeleinden, markeerde een keerpunt voor Sam. Voor hem was het overduidelijk dat deze buitensporige exploitatie van zijn persoonlijke informatie, zonder rekening te houden met zijn welzijn, een illegale daad was. Het systeem dat Sky Betting had opgezet, was uitsluitend gericht op het maximaliseren van hun winst, zonder de bescherming van een klant die duidelijk in moeilijkheden verkeerde.
Om openbaar te maken wat hem was overkomen, hoopte Sam dat zijn juridische strijd de ogen van het publiek en van de regelgevers zou openen voor de roofzuchtige praktijken van de online gokreuzen. Door zijn gegevens op te vragen, had hij niet alleen antwoorden gezocht over zijn eigen situatie, maar ook een methode aan het licht gebracht die, volgens hem, de exploitanten van kansspelen medeplichtig maakte aan het verergeren van het lijden van kwetsbare spelers.
Een bedrijf dat medeplichtig is of blind?
Sam’s zaak roept een fundamentele vraag op: hoe kan een bedrijf zoveel informatie verzamelen zonder zich bewust te zijn van de ernst van de situatie van zijn klanten? Sky Betting, dat in 2020 werd overgenomen door Flutter, verklaarde dat het “grondig afkeurde” wat er was geoordeeld en overwoog in beroep te gaan. Het bedrijf verdedigde zich door te stellen dat het maatregelen had genomen om spelers te beschermen.
Desondanks schatten experts dat deze uitspraak een keerpunt zou kunnen betekenen voor de gokindustrie. Volgens Ravi Naik, de advocaat van Sam, zou dit vonnis het einde kunnen betekenen voor misbruikpraktijken zoals “toestemming door een vinkje” en massale gedragsmonitoring van spelers. Praktijken die, volgens hem, hadden bijgedragen aan de verslaving van zijn cliënt.
De gevolgen van deze uitspraak voor de toekomst van de industrie
De gokindustrie staat onder toenemende druk, met steeds meer oproepen om de advertenties te reguleren die kwetsbare spelers targeten. In 2022 en 2023 heeft de Gambling Commission nieuwe regels ingevoerd die operators verplichten om beter risicovolle klanten te identificeren en te beschermen. Toch blijft de vraag: waarom werden deze praktijken zo lang getolereerd?
De kritiek op het gebruik van gegevens om de kwetsbaarheden van spelers te exploiteren, neemt ook toe. Charles Ritchie van de organisatie Gambling with Lives veroordeelt deze systematische exploitatie van menselijke zwakheden.
Volgens hem “gebruiken de operators gegevens en algoritmes om de mensen te targeten die het meest geneigd zijn om te gokken, terwijl ze deze gegevens zouden moeten gebruiken om effectief in te grijpen.”
Een hoop voor de bescherming van kwetsbare spelers
Vandaag de dag zegt Sam zich “volledig gerechtvaardigd” te voelen door dit vonnis. Hij hoopt dat deze uitspraak een waarschuwing zal zijn voor de regelgevers en de bedrijven in de sector, zodat er strengere maatregelen worden genomen om de meest kwetsbare spelers te beschermen.
“Ik heb 10 jaar van mijn leven verloren door gokken. Ik geloof dat ik – en vele anderen – beter beschermd hadden moeten worden,” besluit hij.