Massimo Menegalli, CEO van Golden Palace, opende de deuren van zijn kantoor voor ons voor een exclusief interview. Als hoofd van een van de meest iconische merken in de Belgische gamingsector blikt hij terug op de geschiedenis van het bedrijf, de evolutie ervan en de uitdagingen waarmee het wordt geconfronteerd. Innovatie, veiligheid en verantwoord spelen: dit zijn allemaal belangrijke thema’s die de strategie van Golden Palace vormgeven en die laten zien dat het bedrijf traditie en moderniteit wil combineren. Met een duidelijke visie voor de toekomst deelt Massimo Menegalli zijn gedachten over de sector en de ambities van zijn groep.
Kunt u zichzelf even voorstellen voor de lezers van Gambling Club die u nog niet kennen? Wat heeft u ertoe aangezet om CEO van Golden Palace te worden? Wat vindt u zo leuk aan gokken en casinospellen?
Golden Palace is een familiebedrijf dat al meer dan 60 jaar bestaat. Je zou dus kunnen zeggen dat ik in de gamewereld geboren ben. Voor mij was het volkomen logisch om door te gaan.
Toen ik jong was, bracht ik een deel van mijn vakanties door met het volgen van technische dienstagenten in België en bij zusterbedrijven in Italië. Problemen oplossen, reparaties uitvoeren, het waren niet dezelfde machines als vandaag de dag, maar ik was er toch al gepassioneerd over.
Ik kan me nog herinneren dat mijn vader mij naar Las Vegas stuurde om Engels te leren. Ik werkte aan een lopende band. Hij stuurde mij ook naar Zuid-Amerika om Spaans te leren, naar de bedrijven waaraan hij machines verkocht.
“Ik lijk een beetje op Obelix, ik ben er als kind ingerold.”
Ik ben altijd al geobsedeerd geweest door gokken en toen ik student was, opende ik ons eerste Class B casino. Overdag volgde ik lessen en ’s avonds werkte ik in mijn eerste etablissement. Voor mij was het vanzelfsprekend.
Begin jaren negentig sloten mijn zus, die net was afgestudeerd aan de managementschool, en ik ons bij het bedrijf aan om het Golden Palace-avontuur voort te zetten. Dankzij de ervaring van mijn vader, die toen nog jong was, de managementvaardigheden van mijn zus en mijn talent voor zakendoen, konden we groeien en zijn we uitgegroeid tot een toonaangevende speler in België.
Tegenwoordig zijn mijn zus en ik co-CEO’s en blijven we ons bedrijf laten groeien en de uitdagingen van de sector aangaan.
Wat is de visie van Golden Palace?
Onze visie is om een belangrijke speler te worden in de sector vrije tijd en entertainment. Wij stellen de klant altijd centraal en bieden hem niet alleen spelletjes aan, maar ook entertainment in de breedste zin van het woord. Wij zijn gespecialiseerd in vrijetijdsbesteding, casino’s, restaurants, evenementen, etc.
Wij streven ernaar om al onze klanten de best mogelijke ervaring te bieden, ook als ze niet spelen. Speelhallen en casino’s zijn plekken geworden voor sociale interactie. Wij willen dit graag ondersteunen. In Frankrijk hebben we restaurants en concertzalen in onze casino’s. Ook in België hebben we onlangs een theater gekocht boven een van onze speelzalen.
Uiteraard altijd op een verantwoorde manier en met een duurzame ontwikkeling als uitgangspunt. Duurzaam, niet alleen in de zin van het maken van passieve gebouwen, zoals wij zijn gaan doen. Bovendien gaan we het eerste passieve casino ter wereld openen, maar we houden daarbij altijd een visie op de toekomst voor ogen en bouwen ons bedrijf zo op dat het op lange termijn duurzaam is. Niet alleen voor ons, maar ook voor onze medewerkers, onze klanten en de doelen die wij steunen.
Hoe onderscheidt Golden Palace zich van de concurrentie in België en Europa?
Wij zijn vooral actief in België, waar we klasse B-vestigingen hebben, en enkele casino’s in Frankrijk. In België moet je opvallen. Volgens de huidige wetgeving zijn er maximaal 180 Klasse B-vestigingen die allemaal exact hetzelfde product verkopen.
In België zijn vijf soorten spellen toegestaan: blackjack, poker, racespellen, dobbelspellen en roulette. Om ze in speelhallen aan te kunnen bieden, moeten ze goedgekeurd zijn. Gezien de complexiteit zijn er niet veel buitenlandse bedrijven die spellen voor België willen goedkeuren. We hebben dus allemaal dezelfde spelletjes. Stel je voor dat we schoenen verkopen. We verkopen niet zomaar schoenen, we verkopen allemaal dezelfde schoenen, in hetzelfde model en dezelfde maat.
Wij hebben ervoor gekozen om ons te onderscheiden door de klant centraal te stellen. Zo maken wij het verschil. En het begint met de bouw van elke faciliteit. Wij hebben een leidraad, een rode draad voor elke vestiging en wij doen er alles aan om deze te volgen.
Zo is het comfort van de klant al 20 jaar een van onze prioriteiten. Comfort gaat niet alleen over comfortabele stoelen, maar ook over voldoende ventilatie (hoewel dat niet verplicht is), optimale temperaturen en dat soort details, ook al vergt dat een investering. Ook de ergonomie hebben we geanalyseerd. Onze machines scoren lager dan die van de concurrentie, omdat dit voorkomt dat de klant last krijgt van rugklachten. Hierdoor is het ook mogelijk om de zitting lager te maken, zodat de klant altijd met de voeten op de grond staat.
Markt en regelgeving
Hoe ziet u de evolutie van de casinomarkt in België?
De casinomarkt in België stagneert en daalt zelfs. Zodra we een beetje willen innoveren, wordt dat geblokkeerd door regelgeving. Maar niet alleen casino’s, want naast casino’s zijn er nog veel meer activiteiten rondom gokken: gokken in cafés, sportweddenschappen, wedden in boekwinkels en ook in speelhallen.
Er is altijd wel een sector die het net iets beter doet dan de andere, die klanten van de een of de ander afpakt. We concurreren een beetje, maar stagneren vanwege de huidige regelgeving en de mentaliteit van de mensen.
De mentaliteit tussen het noorden en het zuiden is niet hetzelfde, maar er is nog steeds sprake van stagnatie en online gaming ontwikkelt zich minder snel dan in andere landen. Omdat er in België een groot probleem is, een regelgeving die spelers uit de pijplijn duwt en naar een legale sector duwt, een legale sector die de speler beschermt, die werkgelegenheid creëert, die belastingen creëert, die technologische ontwikkeling creëert. Want hoewel de online sector blijft groeien, zijn we van een kanalisatie van ongeveer 75% naar 40% gegaan. 60% van de online spelers speelt dus op een illegale site.
Wat is uw mening over de huidige regelgeving rond gokken in België? Is het te streng of noodzakelijk?
Zoals ik al zei, de huidige regelgeving is niet geschikt. In plaats van spelers te beschermen, probeert men ze juist naar illegale casino’s te lokken. Te veel beperkingen zijn niet gezond. Gokken kan, net als veel andere activiteiten, tot verslaving leiden. Voor huisartsen is gokken leuk en dat moet ook zo blijven. Hiervoor zijn regels nodig die in samenwerking met de verschillende belanghebbenden, waaronder professionals uit de gamingsector, moeten worden opgesteld.
De gamingsector in België moet evolueren, maar de regelgeving ook. Als de sector ten onder gaat, wat doen we dan? Alleen illegale online casino’s en ondergrondse casino’s blijven over. Ofwel gaan spelers buiten onze grenzen spelen, want België is klein, maar nog makkelijker: op het internet zijn er geen grenzen. U hoeft niet eens uw IP-adres te veranderen, er zijn namelijk genoeg illegale sites op het internet te vinden!
Dit is ook duidelijk te zien op affiliate-sites, waar steeds meer sites illegale sites aanbieden. Omdat illegale exploitanten niet aan enige regulering onderworpen zijn, kunnen ze gewoon doen wat ze willen.
Wat zou er volgens u gedaan moeten worden om illegale goksites effectiever te bestrijden?
Om illegale casino’s te bestrijden, moeten legale casino’s aantrekkelijk genoeg worden gemaakt. Uiteraard moeten er strenge limieten worden gehanteerd, zodat ze kunnen concurreren met illegale sites. En natuurlijk moeten ze hun plek op de markt weer innemen. Het nummer één online casino in België is momenteel Stake.com, een illegaal casino.
Maar waarom gaan spelers liever naar Stake? Omdat illegale casino’s niet aan beperkingen onderhevig zijn, hebben ze meer vrijheid. Er is geen stortingslimiet, geen winstlimiet, hoewel het soms lastig kan zijn om uw winst op te nemen. De spellen zijn spannender en sneller. Er is meer keuze, dus meer plezier.
Spelers moeten worden doorverwezen naar legale casino’s, casino’s die spelers kunnen beschermen en hen de beste spelervaring kunnen bieden in een veilige omgeving. Hiermee wordt een belangrijke vrijetijdssector beschermd, en daarmee ook banen, belastingen en de ontwikkeling van technologieën. Alle grote bedrijven in de sector zijn begonnen met het ontwikkelen van nieuwe technologieën.
We hebben bijvoorbeeld 81 verschillende beroepen en meer dan 600 werknemers. Legale casino’s steunen betekent ook dat steunen. Daarom willen wij graag met de wetgever kunnen spreken en dat er naar hem geluisterd wordt. Omdat wij de sector heel goed kennen, moeten wij in samenwerking met de goksector wetgeving ontwikkelen die is afgestemd op de bescherming van spelers. We moeten iedereen bij elkaar brengen, inclusief de verenigingen die spelers beschermen, en een rondetafelgesprek houden om de regelgeving te verbeteren. Met slimme regelgeving kunnen we illegaal gokken bestrijden.
Technologie en innovatie
Wat vindt u van kunstmatige intelligentie? Denkt u dat het in de nabije toekomst een impact kan hebben op de game-industrie?
AI is iets goeds, het heeft al een positieve impact, maar toch hebben we nog niet alle mogelijkheden gezien die het te bieden heeft.
In onze maatschappij zijn er, wat betreft puur werk, functies die we niet verlengen, omdat een groot deel van het werk door AI wordt gedaan. In plaats daarvan nemen we andere profielen aan, jongere mensen die al weten hoe ze AI moeten gebruiken. Het is iets dat we intern nog moeten ontwikkelen, maar we gebruiken AI niet om het goedkoper te maken, we doen het om concurrerend te blijven.
In de game-industrie is AI een groot hulpmiddel bij het detecteren van pathologisch gokken. Het biedt ons een enorme helpende hand bij het detecteren van plotselinge veranderingen in het gedrag van een speler. We hebben dus een betere bescherming van de speler en een betere klantenservice. Ze helpt ons ook met alles wat met witwassen te maken heeft. Hiermee kunt u veel analysetaken automatiseren.
Momenteel werken we met externe AI-diensten, maar we ontwikkelen onze AI ook intern, 100% aangepast aan ons bedrijf en onze spelers.
Klantervaring en verantwoord spelen
U bent het enige online casino dat spelers “missies” aanbiedt. Bent u tevreden met de resultaten van deze campagne? Wordt het gewaardeerd door de spelers?
Voordat ik deze vraag beantwoord, wil ik graag duidelijk maken dat gamification ervoor zorgt dat de speler zich volledig onderdompelt in ons casino. Deze missies dwingen mensen niet om te spelen, er zijn geen missies die vereist zijn om te spelen en ze zijn toegankelijk voor al onze spelers, nieuwkomers, oude spelers, kleine spelers en grote spelers, ze zijn voor iedereen hetzelfde.
De missies zijn dus kleine uitdagingen die we voor onze spelers bedenken. Bijvoorbeeld het wijzigen van uw wachtwoord, het controleren van uw persoonlijke gegevens, etc. Regelmatig bedenken we nieuwe. Dat is het moeilijkste: nieuwe ideeën vinden.
Voor elke voltooide missie ontvangt de speler punten. Het doel van deze punten is niet om spelers aan te moedigen om meer te spelen. We hebben een miniwinkel met allerlei promotionele gadgets en de spelers zijn er dol op.
We zijn erg verrast, want het aantal spelers dat aan deze missies meedoet, neemt elke dag toe. Zelfs zonder reclamegadgets stappen ze in het spel en dwalen ze rond op de site om hun missie te voltooien. Het is onderdeel van de spelerservaring en we willen het ook op het land implementeren.
Wat betekent “verantwoord spelen” voor u?
Verantwoord spelen betekent dat we ons werk met respect doen. Houd er altijd rekening mee dat onze activiteiten verslavend kunnen zijn. Want laten we eerlijk zijn, gokken kan ook verslavend zijn. Het gaat om opleiding, om het goed opstellen van wetgeving en om het professioneel uitvoeren van ons werk.
Verantwoord spelen gaat niet alleen over het omgaan met ziektes, maar ook over het respecteren van de wetten, het milieu en iedereen. Gamen is onze business en dat brengt verantwoordelijkheden met zich mee. Golden Palace heeft meer dan 600 werknemers en het is ook onze verantwoordelijkheid om hun toekomst veilig te stellen.
Hoe ondersteunt Golden Palace spelers die worstelen met een gokverslaving?
Wij zijn niet gekwalificeerd om verslaafde spelers te behandelen, maar we kunnen wel proberen te voorkomen dat ze verslaafd raken. En dat moet zo snel mogelijk gebeuren. Onze medewerkers worden getraind en we hebben een protocol ontwikkeld waarin onder andere een proces voor de dialoog met de spelers is vastgelegd.
In onze speelkamers nodigen we spelers die tekenen van irritatie vertonen, zonder aarzelen uit om even een pauze te nemen en naar buiten te gaan voor een paar minuten frisse lucht. Indien nodig wordt ook uitgelegd hoe je een tijdelijk verbod op het casino kunt krijgen, door ze voor een bepaalde tijd uit Golden Palace te weren of door ze aan te melden voor een totaal verbod bij de kansspelcommissie. Ze krijgen ook de contactgegevens van de ondersteuningscentra. Het is voor ons belangrijk om spelers die tekenen van verslaving vertonen, te detecteren en hen zo goed mogelijk te ondersteunen.
Toekomst en perspectieven
Waar ziet u Golden Palace over 5 jaar?
Ongeacht de wetgeving, wil ik zeggen dat wij willen blijven groeien, omdat wij ondernemers zijn. Wij willen onze diversificatie voortzetten, maar altijd binnen de sector entertainment en vrije tijd blijven.
Wij willen een duurzame expansie en tegen die tijd zouden we 5 of 6 casino’s in Frankrijk moeten hebben, op dit moment hebben we er 2. En bovenal, moeten we blijven innoveren met respect voor onze waarden.
Bonusvraag: hebt u nog een klein, exclusief berichtje of iets anders dat u de lezers van Gambling Club wilt vertellen?
Ik ben een beetje verrast. Ik heb niet echt exclusieve nieuwtjes om te delen, behalve dat er een nieuw spel in de maak is en dat het binnenkort beschikbaar zal zijn in onze online casino’s Golden Palace en Oria.
Ik wil uw lezers, mijzelf incluis, vragen om Gambling Club trouw te blijven. Omdat het belangrijk is om een internetmedium te hebben voor communicatie over het spel, wat kritisch kan zijn. Een vrij en onafhankelijk medium dat eerlijk en authentiek is en bestaat om objectief informatie over te brengen, zonder gebonden te zijn aan een bepaalde mening of casino.
Hartelijk dank, meneer Menegalli, voor dit interview. Gambling Club wenst u veel succes met uw nieuwe projecten.