Tugi Tark: De slimme AI-klantenservice voor casino’s
•
26 jun 2025 •
Reading time: 3 minutes Op 24 juni 2025, vanuit Tallinn (Estland), heeft de startup Tugi Tark (letterlijk “Slimme Ondersteuning”) officieel haar AI-oplossing voorgesteld voor klantenondersteuning in de iGaming-sector. Zonder veel ophef begint het meteen sterk: vijf online gokoperatoren gebruiken het platform al, met als duidelijk doel om tegen eind dit jaar nog meerdere klanten aan boord te halen.
Wat is Tugi Tark?
Tugi Tark is een kunstmatige-intelligentieplatform gespecialiseerd in klantendienst voor de iGaming-industrie. In een markt die overspoeld wordt door eenvoudige chatbots, biedt het geautomatiseerde agenten die meer dan 40 % van de supporttickets kunnen afhandelen. Ze steunen op geavanceerde taalmodellen en een enorme database: meer dan 10 miljoen historische klantentickets.
24/7 en meertalig voor een vlotte gebruikerservaring
De kernbelofte? Een AI die 24 uur per dag beschikbaar is, in meer dan 250 talen. Deze sprong in kwaliteit maakt het overbodig om met lokale teams of externe vertalers te werken, en vermindert de reactietijden die vaak voor frustratie zorgen bij spelers.
De proactieve automatisering gaat nog verder: bij een mislukte storting detecteert de AI via een API-integratie automatisch het probleem en start meteen een gesprek om het op te lossen – zonder menselijke tussenkomst. Het resultaat? Snellere respons, minder spelersverloop en sterkere loyaliteit.
Hybride mens-AI: de winnende formule
Harpo Lilja, CEO van Tugi Tark, bevestigt dat het doel is om support te transformeren van een kostenpost naar een strategisch voordeel:
“We geloven dat we operatoren kunnen helpen om spelerssupport te transformeren van een kostenpost naar een strategisch concurrentievoordeel. Support gaat niet alleen over antwoorden geven. Het gaat over dynamiek creëren, vertrouwen opbouwen en loyaliteit versterken. De kwaliteit van de klantendienst is cruciaal – ze kan een VIP-programma maken of kraken.”
Voor Lilja is het hybride systeem de sleutel: de AI verwerkt de eenvoudigere verzoeken – tot 40 % –, terwijl mensen zich richten op complexere of gevoelige gevallen, gestuurd door slimme routering, vooral voor VIP’s. Die combinatie garandeert een snelle en gepaste reactie op elke situatie.
Op weg naar een mensgerichte toekomst
Ondanks de efficiëntie pretendeert de AI de mens niet te vervangen. Lilja benadrukt het belang van een geleidelijke en flexibele uitrol: de operator beslist zelf welk type ticket automatisch wordt afgehandeld, en wanneer er absoluut menselijke tussenkomst vereist is – vooral bij situaties waar empathie, emotie of naleving centraal staan.
“Bij menselijke agenten zijn de responstijden onregelmatig. Het is moeilijk en duur om een klantendienstteam 24/7 operationeel te houden in meerdere markten. Het personeelsverloop is hoog, en er is een reëel tekort aan talent. De combinatie van menselijke en AI-agenten is de oplossing. AI-agenten kunnen veel vragen zelfstandig afhandelen, en de rest wordt automatisch doorverwezen naar de meest geschikte menselijke agent, om een snelle en doeltreffende oplossing te garanderen.”
Het platform bevat ook een scoringssysteem waarmee supervisieteams de prestaties van de AI kunnen evalueren en het automatiseringsniveau in de tijd kunnen aanpassen.
Waarom deze revolutie echt belangrijk is
Klantenservice in iGaming wordt vaak gezien als een kostenpost. Tugi Tark keert dat paradigma om en maakt er een concurrentieel voordeel van:
- Lagere operationele kosten: 40 % van de tickets wordt automatisch verwerkt, wat personeelskosten verlaagt.
- Grotere loyaliteit: onmiddellijke reactie op stortingsproblemen, tijdbesparing en betere VIP-aanpak.
- Taalflexibiliteit: ondersteuning in meer dan 250 talen, zonder dat je in elk land hoeft te rekruteren.
- Conformiteit en traceerbaarheid: elke interactie wordt met tijdstempel bewaard en is controleerbaar – essentieel voor toezichthouders.
“We begrijpen waardevolle spelers, compliance, kostenoptimalisatie, spelersbescherming en de nuances van iGaming-support – omdat we het zelf meegemaakt hebben. Elke functionaliteit is ontworpen om echte uitdagingen op te lossen: regelgevende druk, wereldwijde spelersbasissen, multimerkoperaties en 24/7 VIP-ondersteuning.”
Tugi Tark is een concreet voorbeeld van goed doordachte AI, ontworpen om de mens aan te vullen – niet te vervangen. Met 24/7-beschikbaarheid, meertalige expertise en slimme routering is de startup goed op weg om de standaarden voor klantenservice in iGaming te herdefiniëren.