Tugi Tark : Le service client IA intelligent pour les casinos
•
26 Juin 2025 •
Reading time: 4 minutes Le 24 juin 2025, depuis Tallinn en Estonie, la startup Tugi Tark (littéralement “Support Intelligent”) a officiellement présenté sa solution d’IA dédiée au support client dans l’iGaming. Sans tambours ni trompettes, elle démarre fort : déjà cinq opérateurs de jeux en ligne ont adopté la plateforme, avec un objectif clair : en aligner plusieurs autres d’ici la fin de l’année.
Qu’est-ce que Tugi Tark ?
Tugi Tark est une plateforme d’intelligence artificielle spécialisée dans le support client pour l’industrie de l’iGaming. Dans un marché saturé de chatbots basiques, elle propose des agents automatisés capables de gérer plus de 40 % des tickets de support, soutenus par des modèles de langage sophistiqués et un immense volume de données : plus de 10 millions de tickets clients historiques.
24/7 et multilinguisme pour une expérience utilisateur fluide
Le cœur de la promesse ? Une IA disponible 24 heures sur 24, dans plus de 250 langues. Ce saut qualitatif rend inutile le recours à des équipes localisées ou des traducteurs externes, et atténue les délais de réponse, souvent synonymes de frustration pour les joueurs.
L’automatisation proactive va encore plus loin : dès qu’un dépôt échoue, l’intégration d’une API permet à l’IA de détecter l’erreur et d’initier instantanément un dialogue pour résoudre le problème, le tout sans intervention humaine. Résultat : une réaction plus rapide, une baisse du roulement des joueurs, et une fidélisation renforcée.
Hybride humain-IA : la formule gagnante
Harpo Lilja, CEO de Tugi Tark, confirme que l’objectif est de transformer le support, non en un centre de coûts, mais en un atout stratégique.
“Nous sommes convaincus que nous pouvons aider les opérateurs à transformer l’assistance aux joueurs d’un centre de coûts en un avantage concurrentiel stratégique. L’assistance ne consiste pas seulement à répondre aux questions. Il s’agit de créer une dynamique, de la confiance et de la fidélité. La qualité du service à la clientèle est cruciale – elle peut faire ou défaire un programme VIP.”
Pour Lilja, le système hybride est la clé : l’IA prend en charge les requêtes les plus simples, jusqu’à 40 %, tandis que l’humain intervient sur les autres, toujours guidé par un routage intelligent, notamment pour les VIP ou les cas plus sensibles. Ce mélange garantit une réponse rapide, adaptée à la complexité de chaque situation.
Vers un futur centré sur l’humain
Malgré son efficacité, l’IA ne prétend pas remplacer l’humain. Lilja souligne l’importance d’un déploiement progressif, modulable à souhait : l’opérateur décide quel type de ticket est pris en charge automatiquement, et dans quel cas l’humain doit absolument intervenir, notamment dans des situations où l’empathie, l’émotion ou la conformité sont cruciaux.
“Avec des agents humains, les délais d’assistance sont irréguliers. La dotation en personnel d’assistance pour un fonctionnement 24/7 sur plusieurs marchés est difficile et coûteuse. Le taux de rotation du personnel est élevé et la limite des talents est une réalité regrettable. La combinaison d’agents humains et d’agents d’intelligence artificielle est la solution au problème. Les agents d’IA peuvent résoudre de nombreuses questions de manière indépendante, et les autres sont automatiquement acheminées vers l’agent humain le plus approprié afin de garantir une résolution rapide et efficace.”
La plateforme inclut en outre un système de scoring qui permet aux équipes de supervision humaine d’évaluer la performance de l’IA et d’ajuster le degré d’automatisation au fil du temps.
Pourquoi cette révolution compte vraiment
Le support client dans l’iGaming est souvent considéré comme un centre de coûts. Tugi Tark renverse cette logique en le repositionnant comme un avantage concurrentiel :
- Réduction des coûts opérationnels : 40 % des tickets traités automatiquement réduisent les dépenses en personnel.
- Fidélisation accrue : gain de temps, réponse immédiate aux blocages liés aux dépôts, meilleure gestion des VIP.
- Flexibilité linguistique : multilingue en plus de 250 langues, sans avoir à recruter dans chaque pays.
- Conformité et traçabilité : chaque interaction est horodatée et auditable, essentiel pour les régulateurs.
“Nous comprenons les joueurs de grande valeur, la conformité, l’optimisation des coûts, la sécurité des joueurs et les nuances de l’assistance iGaming – parce que nous l’avons vécu. Chaque fonctionnalité est conçue pour résoudre les défis du monde réel : pression réglementaire, bases de joueurs mondiales, opérations multimarques et assistance VIP 24h/24 et 7j/7.”
Tugi Tark est un exemple concret d’une IA bien pensée, conçue pour compléter et non remplacer l’humain. En combinant IA 24/7, expertise linguistique et routage intelligent, la startup est bien partie pour redéfinir les standards du support client dans l’iGaming.