Zes legale Nederlandse casino’s onder vuur wegens misleiding

De Consumentenbond dreigt een collectieve rechtszaak te starten tegen zes legale Nederlandse online casino’s. Ze worden beschuldigd van het gebruik van “dark patterns” om spelers aan te zetten tot meer inzetten, zo onthult CasinoZorgplicht.

Ondanks de legalisering van online kansspelen in 2021, meent de Consumentenbond – de Nederlandse consumentenorganisatie – dat bepaalde operatoren spelers misleiden en gokverslaving in de hand werken. Ze gebruiken mechanismen die dark patterns worden genoemd: misleidende ontwerp- of presentatiekeuzes zoals suggestieve knoppen, vage teksten of vooraf ingevulde bedragen die gebruikers ertoe aanzetten langer, vaker en met hogere inzetten te spelen dan ze eigenlijk willen.

“Dergelijke mechanismen ondermijnen de zorgplicht,” schrijft CasinoZorgplicht.

Daarom onderzoekt de Consumentenbond momenteel de mogelijkheid om getroffen spelers te vergoeden.

Holland Casino Online en Jacks Casino in het vizier

Het onderzoek van de Consumentenbond noemt expliciet Holland Casino Online, de publieke operator, en Jacks Casino Online.

Volgens de Consumentenbond gebruikt Holland Casino Online vooraf ingevulde stortingsbedragen en onduidelijke bonusvoorwaarden die spelers ertoe aanzetten meer in te zetten.

Ook het uitschrijfproces wordt bekritiseerd: wie zijn account wil sluiten, moet eerst een reden opgeven. Als het antwoord niet “bevredigend” wordt bevonden, beëindigt de medewerker simpelweg het gesprek zonder het account te sluiten. Een procedure die volgens de Consumentenbond onverenigbaar is met transparantie en spelersbescherming.

Bij Jacks Casino Online is de truc anders: de aangegeven inzet van €0,04 per draai blijkt in werkelijkheid €1 per draai te zijn. Deze misleidende prijsweergave is typisch voor dark patterns.

Alarm vanuit de gezondheidszorg

Floor van Bakkum, woordvoerder van Jellinek Zorginstellingen – de Nederlandse organisatie voor preventie en behandeling van verslavingen – reageert scherp in het rapport van de Consumentenbond:

“Het is heel vreemd: wanneer iemand een limiet instelt, krijgt die persoon geen enkele steun.”

Ze zegt geschokt te zijn door de subtiele technieken die worden gebruikt om spelers te blijven laten inzetten. Volgens haar is het verontrustend dat zelfs casino’s die onder toezicht staan van de Kansspelautoriteit (Ksa) weinig steun bieden aan spelers die vrijwillig hun limieten instellen.

Van Bakkum pleit voor een volledig verbod op gokreclame, omdat de huidige regelgeving volgens haar niet langer volstaat om kwetsbare groepen te beschermen.

Schokkende getuigenissen van spelers

Het rapport van de Consumentenbond, overgenomen door CasinoZorgplicht, bevat ook het getuigenis van een speler die zelfmoordgedachten kreeg door zijn gokverslaving.

In de door de organisatie vrijgegeven video vertelt een compulsieve gokker dat hij lange tijd suïcidale gedachten had vanwege zijn afhankelijkheid van gokken.

De speler verklaart uiteindelijk hulp te hebben gevonden bij Stichting AGOG (Anonieme Gokkers Omgeving Gokkers), een organisatie die steun biedt aan gokverslaafden.

Kansspelautoriteit in verlegenheid

CasinoZorgplicht meldt dat de Kansspelautoriteit (Ksa) zelf verrast was door de conclusies van het onderzoek.

“Het was een complete verrassing.”

De Ksa geeft toe dat ze geen testaccounts kan aanmaken, omdat ze geen valse identiteiten mag gebruiken. Deze beperking maakt het onmogelijk om effectieve controles uit te voeren. Zonder anonieme accounts kan de toezichthouder niet concreet nagaan hoe casino’s zich in de praktijk tegenover spelers gedragen.

De Consumentenbond ziet hierin een ernstig teken van falend toezicht, net op het moment dat het aantal online spelers sinds 2021 explosief is gestegen.

Een collectieve rechtszaak zonder precedent

Volgens CasinoZorgplicht onderzoekt de Consumentenbond al meer dan een jaar het gebruik van dark patterns en bereidt ze nu een schadeclaim voor getroffen spelers voor.

Aan het einde van de video, gepubliceerd onder de rubriek “Acties en claims”, worden zes operatoren genoemd: Bet365, Toto, Unibet, Holland Casino Online, Jacks Online en BetCity, waarbij de laatste al eerder werd gesanctioneerd wegens schending van zijn zorgplicht.

Een collectieve actie lijkt nu onvermijdelijk. In tegenstelling tot klachten tegen illegale websites richt deze zich op vergunde operatoren die worden beschuldigd van het verraden van hun zorgplicht en gebrek aan transparantie.