Spelers in gevaar? Lucky 7 aan de kaak gesteld
•
31 mrt 2025 •
Reading time: 4 minutes Lucky 7 Casino is recent bekritiseerd door de Ksa wegens ernstige tekortkomingen in zijn zorgplicht, waaronder een klantendienst die niet beschikbaar is in het Nederlands en gebreken in de bescherming van zelfuitgesloten spelers. Na een waarschuwing heeft de operator snel enkele problemen opgelost, maar blijft onder toezicht. Deze situatie doet denken aan die van TonyBet, dat eerder ook op de vingers werd getikt wegens het ontbreken van Nederlandstalige ondersteuning.
De online gokwereld is in beroering na de recente kritiek van de Kansspelautoriteit (Ksa) op Lucky 7 Casino. De operator, Noord Zuid Alliantie B.V., wordt beschuldigd van aanzienlijke tekortkomingen op het gebied van klantenservice en spelersbescherming.
Klanten zonder antwoord gelaten
Stel je voor dat je probeert contact op te nemen met de klantendienst van een online casino en je wordt begroet door een Engelstalig bericht dat aangeeft dat niemand beschikbaar is om je oproep te beantwoorden. Dit is precies wat veel spelers van Lucky 7 Casino hebben ervaren. Volgens de Ksa werden klanten die telefonisch contact zochten geconfronteerd met een Engelstalige voicemail die de onbeschikbaarheid van medewerkers aangaf. Bovendien waren cruciale informatie op de website, met name over verslavingspreventie, enkel in het Engels beschikbaar. Nochtans zijn Nederlandse licentiehouders verplicht om een volledig Nederlandstalige klantendienst aan te bieden, op elk moment van de dag. De Ksa benadrukt het belang van deze eis, vooral in het kader van de zorgplicht, zodat spelers hun zorgen kunnen uiten in hun moedertaal.
Na overleg met de Ksa heeft Lucky 7 Casino de toegankelijkheids- en taalproblemen snel aangepakt. De operator heeft een Nederlandstalige klantendienst ingevoerd en de essentiële secties van zijn website vertaald. De Ksa dringt erop aan dat naleving van communicatieregels onmiddellijk moet gebeuren, vooral als het gaat om de bescherming van kwetsbare spelers.
Tekortkomingen in de bescherming van spelers
Naast de taalproblemen heeft de Ksa meerdere meldingen ontvangen over spelers die na zelfuitsluiting via de website van Lucky 7 Casino toch konden blijven spelen. Sommigen kregen zelfs pop-upberichten die hen aanspoorden om extra stortingen te doen, ondanks hun zelfuitsluiting. De Ksa beschouwt deze tekortkomingen als ernstig en herinnert eraan dat zelfuitsluiting een essentieel hulpmiddel is om gokverslaving te voorkomen. Hoewel Lucky 7 Casino deze problemen heeft opgelost na de tussenkomst van de toezichthouder, blijft de Ksa de operator nauwlettend volgen en behoudt zich het recht voor om handhavingsmaatregelen te nemen bij verdere overtredingen.
Een lancering onder streng toezicht
Deze kritiek komt kort nadat Lucky 7 Casino een exploitatievergunning in Nederland heeft verkregen. In oktober 2024 werd de operator de 31e licentiehouder van de Ksa, met een geplande lancering in december 2024. Het casino maakt gebruik van het Finnplay-platform, dat ook wordt gebruikt door andere Nederlandse online casino’s zoals Kansino en Fair Play Casino.
Vanaf de lancering kreeg Lucky 7 Casino kritiek op zijn klantendienst. Spelers meldden moeilijkheden bij het bereiken van de ondersteuning, met late of zelfs ontbrekende reacties op online formulieren en e-mails. Het opgegeven telefoonnummer was vaak onbereikbaar, waardoor klanten geen hulp konden krijgen bij problemen. Deze tekortkomingen zijn bijzonder zorgwekkend gezien het gebrek aan informatie en uitleg op de website.
Naast de falende klantendienst ondervonden spelers verschillende technische problemen op de website van Lucky 7 Casino. Tijdens de registratie meldden meerdere testers foutmeldingen bij het aanmaken van een wachtwoord of het scannen van hun identiteitsbewijs. De filters voor spellen worden als onpraktisch beschouwd en technische fouten komen regelmatig voor, zoals Engelstalige versies van spellen of inzetten die zonder uitleg worden geweigerd in het live casino. De gebruikerservaring op mobiel wordt ook bekritiseerd vanwege traagheid en een gebrek aan gebruiksvriendelijkheid.
Veel online casino’s die recent een Nederlandse licentie hebben verkregen, worden door de Kansspelautoriteit streng gecontroleerd. Elke tekortkoming in de naleving van de regels kan leiden tot waarschuwingen, financiële sancties of zelfs intrekking van de vergunning. Lucky 7 Casino, hoewel het enkele tekortkomingen heeft verholpen, blijft onder streng toezicht staan.
Een gelijkaardige situatie met TonyBet
In februari 2025 heeft de Ksa een waarschuwing uitgevaardigd tegen online gokoperator TonyBet. De belangrijkste reden voor deze waarschuwing was het ontbreken van een 24/7 beschikbare klantendienst in het Nederlands. Deze situatie doet denken aan die van Lucky 7 Casino. In beide gevallen werden de operators verplicht zich aan de strikte Nederlandse regelgeving te houden om een adequate ondersteuning in de moedertaal van de spelers te garanderen.