Révolution IA chez Barrière : une nouvelle stratégie

Longtemps prudent face aux promesses technologiques, le groupe Barrière a entamé au cours de l’année 2024 une transformation profonde autour de l’intelligence artificielle. Sans bousculer ses métiers, ni rompre avec ses traditions d’excellence dans l’accueil et le divertissement, l’entreprise a fait le choix d’une intégration mesurée et réfléchie de l’IA. 

Une nouvelle stratégie pour un groupe en pleine évolution

À la tête de 33 casinos, 20 hôtels de luxe et plus de 150 restaurants, Barrière fait partie des acteurs majeurs du divertissement haut de gamme en France. Son intérêt pour l’intelligence artificielle est né fin 2024, à la suite de travaux menés avec le cabinet Artefact. À l’époque, l’entreprise cherche à identifier comment ces technologies pourraient soutenir sa croissance.

Salomon Bentolila, directeur data et acquisition depuis 2020, résume alors trois axes stratégiques :

• Améliorer la productivité au sein des métiers
• Enrichir l’expérience des clients et des employés
• Explorer de nouveaux modèles économiques basés sur l’IA

Mais ce dernier point reste, selon lui, un terrain encore à défricher : “Nous sommes encore en phase exploratoire.”

L’enjeu est clair : faire de l’IA un levier de transformation durable, sans accélérer au point de perdre en cohérence ou en sécurité.

Un assistant IA sécurisé pour les équipes internes

Le premier projet concret porte sur le lancement d’un assistant IA interne, basé sur la technologie Gemini de Google, dont le cloud alimente la plateforme data du groupe. L’outil est mis à disposition de 150 collaborateurs du siège, dont une centaine l’utilisent activement aujourd’hui.

Pour aller plus loin, Barrière a conçu des bibliothèques de prompts et encouragé le partage de pratiques entre utilisateurs. 

Salomon Bentolila :

“Nous nous sommes rendu compte que travailler de façon classique, avec une roadmap et des cas d’usage, n’était pas forcément adapté au rythme de l’évolution de l’IA.”

Plutôt que de planifier des projets figés, Barrière choisit alors un modèle organisationnel plus souple. L’entreprise met en place une task force dédiée, capable d’accompagner chaque métier selon les besoins du moment. L’objectif : agir vite, ajuster les projets en continu, éviter les déploiements lourds qui ne suivraient pas le rythme des technologies. Cette task force sert également à garantir un cadre sécurisé de l’IA, notamment pour protéger les données sensibles.

Renforcer la relation client grâce à l’IA

L’un des premiers usages métiers concrets se situe dans les centres d’appels. Barrière déploie un système de RAG (Retrieval Augmented Generation) permettant aux 60 agents de répondre plus efficacement aux questions des clients.

Un jeu de 100 requêtes types a été constitué pour mesurer régulièrement la qualité des réponses générées. Fait notable, le score de performance de l’outil est calculé par un autre modèle IA, puis complété par des évaluations humaines. Une double supervision destinée à éviter dérives et approximations.

L’IA n’a pas vocation à remplacer les agents, mais à les accompagner. Elle sert de soutien, pas de substitut.

Un second système RAG a été conçu pour accompagner les agents en charge de la connexion aux machines à sous, notamment sur des plages horaires où le support humain n’était pas assuré. L’outil repose sur une FAQ interne et propose des guidages en cas de problèmes techniques.

Ce service est actuellement testé dans quelques casinos. Il devrait bientôt être intégré à un outil de back-office déjà existant, afin de s’inscrire davantage dans les habitudes métier. Une façon de renforcer l’adoption en douceur.

Le groupe Barrière ne cherche pas à révolutionner son modèle, mais à le renforcer. L’IA devient un soutien à la qualité de service, à la fluidité des opérations et à la montée en compétence des équipes. L’approche, mesurée et structurée, montre qu’une intégration réussie de l’IA ne nécessite pas d’agir vite, mais d’agir juste.