La Kansspelautoriteit s’engage avec les fournisseurs à améliorer les fichiers des joueurs

En mai dernier, une réunion a eu lieu entre la Kansspelautoriteit (Ksa) et les fournisseurs afin d’améliorer les fichiers des joueurs. La Ksa a annoncé que presque tous les détenteurs de licences de jeux en ligne étaient présents. 

Pour la Ksa, un fichier des joueurs soigneusement constitué est une priorité absolue afin de pouvoir remplir correctement sa mission de contrôle.

Pourquoi les fichiers de joueurs sont-ils essentiels ? 

Les fournisseurs de jeux d’argent en ligne tiennent un fichier par joueur. Celui-ci contient des données anonymes sur les transactions monétaires, le comportement de jeu et l’enregistrement des moments de contact avec le joueur. Dans le cadre de sa mission, la Ksa peut demander ces fichiers.

Cela peut se produire si des signaux indiquent qu’un joueur subit des pertes importantes, par exemple. Dans le dossier, la Ksa peut alors vérifier si le prestataire a été alerté et quelles mesures ont été prises pour intervenir.

Diverses enquêtes sur les dossiers depuis octobre 2021 

Depuis octobre 2021, la Ksa a mené diverses enquêtes sur les dossiers auprès de plusieurs prestataires. Cela lui a permis de consulter un grand nombre de dossiers. La Ksa dispose ainsi d’une image complète du fonctionnement des prestataires et des points à améliorer.

La raison pour laquelle la Kansspelautoriteit a organisé cette conversation est qu’il existe des différences dans la manière dont le fichier du lecteur est enregistré et dans ce qu’il contient. Les fournisseurs ont déclaré qu’ils souhaitaient plus de clarté et de structure.

Cinq points d’attention importants 

Lors de la réunion avec les prestataires, la Ksa a partagé cinq points d’attention pour améliorer les données des joueurs. L’amélioration de l’enregistrement conduit à de meilleurs dossiers de fond, ce qui renforce le superviseur dans sa supervision et protège les joueurs.

Les points d’amélioration et les pratiques exemplaires qui ont été discutés ont été regroupés et partagés par la Kansspelautoriteit. Le superviseur a également ajouté les questions et les réponses de la conversation.

Voici les 5 points d’attention :

1) Pourquoi y a-t-il eu une intervention ou une analyse, ou pourquoi pas ? 

La Ksa considère qu’il est possible de mieux expliquer pourquoi il n’y a pas eu d’intervention ou d’analyse dans les dossiers des joueurs. Il n’est pas toujours évident de comprendre pourquoi un fournisseur prend certaines décisions. 

La Ksa a donc cité un exemple : 

« Le joueur est passé d’une moyenne de 100 paris par semaine à une moyenne de 300 paris par semaine au cours du premier mois suivant son inscription. Par conséquent, limite de perte de 500 euros par mois sur la base des revenus du client. »

Mais sur la base de cet exemple, il n’est pas clair quels sont les revenus du client et pourquoi une limite de perte de 500 euros par mois est appropriée. L’autorité de contrôle aimerait également savoir pourquoi l’intervention a eu lieu maintenant ? Et pourquoi pas plus tôt ? Il se peut que l’action ait été correcte, mais cela doit être reflété plus clairement dans le dossier du joueur, ce qui permet d’améliorer l’enregistrement pour toutes les parties.

La cause et la raison de l’intervention sont donc essentielles. Sur la base de quelle analyse une intervention spécifique a-t-elle été appliquée ? De cette manière, il est toujours possible de savoir par la suite pourquoi il y a eu une telle réaction à ce moment précis.

2) Une communication claire 

La Ksa a précisé que les termes utilisés dans ces dossiers n’étaient pas toujours suffisamment précis. Des mentions telles que « le comportement de jeu est correct » ou « pas de signaux d’alarme » ne sont pas suffisamment étayées pour clarifier ce qui a été rapporté.

L’objectif de la Ksa est de pouvoir prévenir les différences d’interprétation. Pour quelqu’un qui consulte le dossier, la situation à ce moment-là doit être clairement formulée.

3) A quel moment ?

La Ksa constate qu’il est souvent difficile de savoir quand les analyses et les actions ont lieu. Et qu’en est-il de la date indiquée ? Parfois, on ne sait pas non plus si la date se réfère au signal, à l’analyse ou à l’action.

Dans certaines situations, il est donc difficile de savoir avec quelle rapidité une réponse a été apportée. C’est pourquoi les casinos en ligne doivent toujours enregistrer la date et l’heure de chaque note, afin qu’une chronologie claire des actions puisse ensuite être créée dans le dossier du joueur. 

4) Par qui ou quel service ? 

Il arrive parfois qu’un dossier de joueur indique clairement que quelque chose a été fait, mais que la raison de cette action n’est pas claire. Les interventions peuvent être dues à la politique de lutte contre le blanchiment d’argent, au jeu responsable ou aux deux. Si ce n’est pas clair, on ne sait pas non plus quel service a agi.

La Ksa demande donc aux titulaires de licence de toujours indiquer qui ou quel service est responsable d’une analyse ou d’une action. Si plusieurs services travaillent sur le même dossier, l’échange de connaissances doit également être clairement consigné.

5) Quelles démarches ont été entreprises ?

Enfin, la Kansspelautoriteit souhaite attirer l’attention sur la nécessité d’avoir une vision complète des procédures d’intervention dans un dossier de joueur. En notant les numéros de référence des systèmes utilisés et en enregistrant les procédures dans leur politique, toutes les étapes peuvent être vérifiées par la suite si nécessaire.

Étapes essentielles pour un dossier complet 

Ces 5 étapes permettent d’obtenir un dossier complet avec une vue d’ensemble des analyses et des interventions qui ont eu lieu et de la manière dont elles sont liées. Cela permet de créer un modèle de travail pratique qui profite à toutes les parties.