Rapport 2025 du médiateur des jeux

Le médiateur des jeux a publié, le 28 avril 2026, son rapport d’activité pour l’année 2025. Ce document met en lumière une hausse significative des demandes de médiation, principalement liées aux paris sportifs, tout en soulignant une amélioration notable du taux de résolution des litiges.

Une année marquée par une forte augmentation des saisines

En 2025, le médiateur des jeux a été saisi à 1 856 reprises, soit une augmentation de 20 % par rapport à l’année précédente. Cette progression traduit une tension croissante dans les relations entre joueurs et opérateurs, en particulier dans le secteur des paris sportifs. 91,5 % des demandes recevables concernent les paris sportifs.

Les litiges évoqués par les joueurs sont récurrents. Ils concernent majoritairement la gestion des comptes — blocages, fermetures ou difficultés à retirer des fonds — ainsi que des contestations sur les résultats ou l’annulation de paris. Beaucoup de joueurs dénoncent des décisions qu’ils jugent arbitraires.

Malgré cette hausse des litiges, le taux d’acceptation des propositions du médiateur progresse fortement. Il atteint 64 % en 2025, contre 46 % en 2024. Cette augmentation reflète, selon le rapport, « une plus grande pertinence et un meilleur équilibre dans les solutions proposées ». Les joueurs et les opérateurs semblent mieux adhérer au processus, ce qui favorise des résolutions amiables et limite les recours judiciaires.

Des délais raccourcis, mais inégaux

Autre avancée notable : le délai moyen de traitement des dossiers est désormais de 30 jours. Une durée largement inférieure au maximum de 90 jours prévu par le code de la consommation.

Toutefois, cette amélioration cache des disparités. Le médiateur déplore « des délais extrêmement longs pour certains opérateurs ».

Le problème des retraits de médiation

Si la médiation progresse, elle reste dépendante de la bonne volonté des parties. Or, le rapport pointe une difficulté majeure : l’augmentation des retraits en cours de procédure.

Un opérateur s’est retiré de 126 dossiers. Cela représente plus d’un tiers des dossiers traités avec cet acteur. Une situation qui alimente la frustration des joueurs et remet en question l’efficacité du dispositif.

Comprendre le rôle du médiateur des jeux

Le médiateur des jeux, nommé le 2 décembre 2024 en la personne de Jérôme Gallot, intervient pour faciliter la résolution amiable des litiges.

Avant de saisir le médiateur, les joueurs doivent obligatoirement contacter l’opérateur par écrit. Ce n’est qu’en cas de réponse insatisfaisante ou d’absence de réponse dans un délai de 20 jours qu’ils peuvent engager une médiation.

La procédure reste volontaire. À tout moment, les parties peuvent s’en retirer. Et surtout, la décision du médiateur n’est pas contraignante : chacun est libre de l’accepter ou non. Cette souplesse favorise le dialogue, mais peut aussi empêcher l’aboutissement de certains dossiers.

Sur les 1 856 demandes reçues, 843 ont été jugées irrecevables. Un chiffre important, même si le taux diminue légèrement. Dans 90 % des cas, les joueurs n’avaient pas effectué de réclamation préalable auprès de l’opérateur.

Les recommandations du médiateur

Le rapport évoque peu de litiges liés à l’addiction, mais les cas existants sont révélateurs. Certains joueurs reprochent aux opérateurs de ne pas avoir mis en place suffisamment de mesures de protection. À l’inverse, d’autres contestent les restrictions imposées à leur compte, estimant ne pas avoir de comportement problématique.

Face à cette situation, le médiateur appelle à la prudence. Il invite les opérateurs à maintenir leur vigilance et à contacter les joueurs en cas de doute. Quant aux joueurs, il leur conseille d’évaluer régulièrement leur pratique et d’utiliser des outils comme l’auto-exclusion ou l’inscription sur le fichier des interdits volontaires de jeux.

Les offres promotionnelles, notamment les bonus de bienvenue, sont également dans le viseur du médiateur. Les messages envoyés aux joueurs ne sont pas personnalisés, ce qui peut laisser croire qu’ils sont éligibles à une offre… alors qu’ils ne le sont pas.

Le médiateur recommande aux opérateurs d’afficher clairement les conditions, par exemple via des messages avant la validation d’un pari. Aux joueurs, il adresse un conseil simple mais essentiel : vérifier leur éligibilité avant de déposer de l’argent.

Le nombre de litiges liés à la fraude augmente fortement. Deux facteurs expliquent cette tendance : la multiplication des comportements frauduleux et l’amélioration des outils de détection. Certaines pratiques sont pointées du doigt : utilisation de plusieurs comptes, détournement des offres promotionnelles ou contournement des dispositifs de protection.

Le médiateur est clair : en cas de fraude, les pertes ne sont généralement pas remboursées et les fonds peuvent être bloqués.

Les paris en direct constituent un autre point de vigilance. Si les données fournies par les opérateurs sont généralement fiables, des erreurs peuvent survenir. Certains joueurs affirment avoir été induits en erreur par des informations incorrectes ou non actualisées.

Le rapport rappelle que ces données sont fournies à titre indicatif. En cas d’erreur, la responsabilité de l’opérateur n’est pas nécessairement engagée. Le médiateur conseille donc aux joueurs de vérifier les résultats sur les sites officiels des organisateurs avant de parier.