Safer gambling-expert over de harde realiteit binnen iGaming: “Empathie ontbreekt nog te vaak” 

Een speler stuurt midden in de nacht een bericht naar customer support. Hij zegt dat hij alles kwijt is. Even later volgen foto’s van pillen, een touw of een mes. Aan de andere kant van het scherm zit vaak een jonge medewerker zonder psychologische opleiding. Toch wordt van die persoon verwacht dat hij een mensenleven probeert te redden. Volgens safer gambling-expert Christina Theophilos gebeurt dit vaker dan de buitenwereld denkt.  

Theophilos spreekt openhartig over de mentale druk binnen de iGaming-industrie. De voormalige docent crisismanagement en mentale gezondheid werkte jarenlang rond pesten, verslaving en psychologische hulpverlening voordat ze de overstap maakte naar online gokken. Vandaag probeert ze operators wakker te schudden.  

Ik zag hoe gokschade mensen volledig veranderde 

Theophilos vertelde dat haar motivatie persoonlijk is. Tijdens het interview legde ze uit dat ze jarenlang onderzoek deed naar mentale gezondheid, discriminatie en pestgedrag. Ze schreef zelfs een boek over pestpreventie voor leerkrachten. Toch bleef één thema terugkomen: mensen die langzaam zichzelf verloren.  

Volgens haar zag ze hetzelfde patroon later terug in de gokwereld. 

“Ik zag het gebeuren bij mensen rondom mij,” vertelde ze in de podcast. “Je ziet iemand die ooit vol energie zat langzaam veranderen. Alles wat je graag zag aan die persoon verdwijnt.”  

Die ervaring bracht haar uiteindelijk naar Malta, het hart van de Europese iGaming-sector. Daar begon ze meteen binnen responsible gaming-teams te werken. Niet toevallig, benadrukte ze zelf. 

“Ik wilde begrijpen hoe de sector van binnenuit werkte,” zei ze tijdens het gesprek.  

Sommige operators krijgen vijf zelfmoorddreigingen per dag 

Het meest opvallende deel van het interview kwam toen het gesprek ging over zelfmoordpreventie. Volgens Theophilos krijgen grotere operators soms tot vijf zelfmoorddreigingen per dag binnen via chats of telefoongesprekken.  

Voor veel mensen buiten de sector klinkt dat extreem. Binnen responsible gambling-teams is het volgens haar steeds vaker dagelijkse realiteit. 

“Stel je voor wat dat met je zenuwstelsel doet,” zei ze.  

De expert beschreef hoe supportmedewerkers soms beelden ontvangen van wapens, zelfbeschadiging of spelers die zeggen dat ze geen uitweg meer zien. Vaak zitten die medewerkers alleen tijdens nachtdiensten. Sommigen zijn amper negentien jaar oud.  

Volgens Theophilos onderschatten operators zwaar welke psychologische impact zulke gesprekken hebben op werknemers. 

“Je verwacht van hen dat ze daarna gewoon verder werken alsof er niets gebeurd is,” zei ze kritisch.  

De sector traint mensen nog altijd onvoldoende 

Een van de grootste frustraties van Theophilos is het gebrek aan verplichte opleiding rond zelfmoordpreventie. Tijdens het interview stelde ze dat de meeste gereguleerde markten nog altijd geen specifieke training eisen voor customer support, VIP-teams of responsible gambling-medewerkers.  

Nochtans zijn dat net de mensen die rechtstreeks contact hebben met spelers in crisis. 

Daarom ontwikkelde ze samen met Casino Guru Academy een gratis cursus rond zelfmoordpreventie binnen iGaming. Die training richt zich bewust op medewerkers zonder klinische achtergrond.  

Volgens Theophilos hoeft iemand geen psycholoog te zijn om een eerste verschil te maken. 

“Met de juiste tools en herhaling kunnen mensen leren hoe ze moeten reageren,” zei ze.  

Niemand mag zo’n situatie alleen afhandelen 

Tijdens het interview legde Theophilos ook uit hoe operators volgens haar moeten omgaan met crisissituaties. Daarbij hamert ze vooral op teamwork. 

“Eén persoon houdt de speler aan de praat. Een ander belt de politie,” zei ze.  

Volgens haar maken veel bedrijven nog altijd de fout om één medewerker alles tegelijk te laten doen. Dat verhoogt de stress enorm en leidt sneller tot fouten. 

Daarnaast vindt ze dat operators veel beter voorbereid moeten zijn voordat er een crisis uitbreekt. Hulplijnen moeten getest worden. Internationale noodnummers moeten werken. Supportlinks moeten aangepast zijn aan het land van de speler.  

Te vaak ontdekken bedrijven volgens haar pas tijdens een noodsituatie dat systemen niet functioneren. 

Schaamte en hopeloosheid zijn de grootste signalen 

Een belangrijk deel van de podcast draaide rond het herkennen van echte risico’s. Theophilos benadrukte dat niet elke dreiging automatisch betekent dat iemand effectief zelfmoord zal plegen. Toch waarschuwde ze ervoor om nooit luchtig om te gaan met zulke meldingen.  

Volgens haar zijn schaamte en hopeloosheid de belangrijkste signalen waarop supportteams moeten letten. 

“Wanneer iemand geen uitweg meer ziet, moet je dat ernstig nemen,” zei ze tijdens het gesprek.  

Daarbij speelt ook cultuur een rol. Sommige spelers drukken emoties anders uit afhankelijk van hun achtergrond of taal. Daarom vindt Theophilos dat operators beter moeten investeren in vertaling, lokale kennis en menselijke opvolging.  

Responsible gaming moet meer zijn dan compliance 

Op het einde van het interview sprak Theophilos over haar bredere frustratie met de sector. Volgens haar focussen veel operators nog altijd te sterk op regelgeving en te weinig op echte hulpverlening.  

Ze pleit daarom voor drie grote veranderingen binnen de industrie: wereldwijde risicodetectie, verplichte menselijke interventie bij zware schadegevallen en een bijdrage van 0,1% van operatorinkomsten voor onderzoek en behandeling.  

Volgens Theophilos draait het uiteindelijk om empathie. 

“Dit zijn onze broers en zussen in de samenleving,” zei ze. “We moeten voor elkaar zorgen.”  

Aan het einde van de podcast bleef vooral één boodschap hangen. 

“Wanneer er een leven aan de andere kant van de lijn hangt, moeten we elke dreiging serieus nemen.” 

Over Christina Theophilos 

Christina Theophilos is een internationale specialist op het gebied van Responsible Gaming, safer gambling-beleid en consumentenbescherming. Met meer dan zeven jaar ervaring in verschillende markten ontwikkelde en implementeerde zij RG-frameworks, trainingsprogramma’s en beschermingsbeleid voor operators in Europa en Noord-Amerika.  

Daarbij vervulde ze onder meer de functie van Head of Responsible Gaming. Ze is de auteur van een branchebrede training rond zelfmoordpreventie voor klantgerichte medewerkers en ondersteunt de sector bij het versterken van duurzame en veiligere gokpraktijken. 

Haar werk is gebaseerd op educatieve en counselingpsychologie, met een sterke focus op preventie, vroege risicodetectie en effectieve ondersteuning bij kwetsbaarheid van spelers, mentale gezondheid en zelfmoordrisico. Christina werkt nauw samen met operators, toezichthouders, NGO’s, behandelaars en brancheorganisaties om initiatieven rond spelersbescherming wereldwijd te versterken.