Une experte en safer gambling s’exprime sur la dure réalité de l’iGaming : « L’empathie fait encore trop souvent défaut » 

Un joueur envoie un message au service client au milieu de la nuit. Il dit qu’il a tout perdu. Peu après, suivent des photos de pilules, d’une corde et d’un couteau. De l’autre côté de l’écran se trouve souvent un jeune employé sans formation psychologique. Pourtant, on attend de cette personne qu’elle tente de sauver une vie humaine. Selon Christina Theophilos, experte en safer gambling, cette situation se produit bien plus souvent que le monde extérieur ne le pense. 

Christina Theophilos s’exprime ouvertement sur la pression mentale qui règne au sein de l’industrie de l’iGaming. Cette ancienne chargée de cours en gestion de crise et en santé mentale a travaillé pendant des années sur le harcèlement, l’addiction et le soutien psychologique avant de se tourner vers les jeux en ligne. Aujourd’hui, elle tente de réveiller les opérateurs. 

« J’ai vu à quel point les dommages liés au jeu changeaient complètement les gens » 

Christina Theophilos a confié que sa motivation était personnelle. Au cours de l’interview, elle a expliqué avoir mené des recherches pendant des années sur la santé mentale, la discrimination et le harcèlement. Elle a même écrit un livre sur la prévention du harcèlement destiné aux enseignants. Pourtant, un thème revenait sans cesse : celui de personnes qui se perdaient lentement elles-mêmes. 

Selon elle, elle a retrouvé ce même schéma plus tard dans l’univers du jeu. 

« Je l’ai vu se produire chez des personnes de mon entourage. Vous voyez quelqu’un qui débordait autrefois d’énergie changer lentement. Tout ce que vous aimiez chez cette personne disparaît. » 

Cette expérience l’a finalement menée à Malte, le cœur du secteur européen de l’iGaming. C’est là qu’elle a immédiatement commencé à travailler au sein d’équipes de jeu responsable. Ce n’est pas un hasard, a-t-elle elle-même souligné. 

« Je voulais comprendre comment le secteur fonctionnait de l’intérieur », a-t-elle déclaré au cours de la discussion. 

Certains opérateurs reçoivent cinq menaces de suicide par jour 

La partie la plus marquante de l’interview a été abordée lorsque la discussion s’est orientée vers la prévention du suicide. Selon Mme Theophilos, les grands opérateurs reçoivent parfois jusqu’à cinq menaces de suicide par jour via les chats ou les appels téléphoniques. 

Pour beaucoup de personnes extérieures au secteur, cela semble extrême. Au sein des équipes de jeu responsable, elle affirme qu’il s’agit de plus en plus d’une réalité quotidienne. 

« Imaginez ce que cela fait à votre système nerveux. » 

L’experte a décrit comment les agents du support client reçoivent parfois des images d’armes, d’automutilation ou des messages de joueurs affirmant qu’ils ne voient plus d’issue. Souvent, ces employés sont seuls pendant les gardes de nuit. Certains ont à peine dix-neuf ans. 

Selon Mme Theophilos, les opérateurs sous-estiment gravement l’impact psychologique que de telles conversations exercent sur les salariés. 

« Vous attendez d’eux qu’ils continuent à travailler ensuite comme si de rien n’était », a-t-elle déploré avec critique. 

Le secteur ne forme toujours pas assez son personnel 

L’une des plus grandes frustrations de Christina Theophilos réside dans l’absence de formation obligatoire sur la prévention du suicide. Au cours de l’interview, elle a affirmé que la plupart des marchés régulés n’exigent toujours pas de formation spécifique pour le support client, les équipes VIP ou les responsables du jeu responsable. 

Pourtant, ce sont précisément ces personnes qui sont en contact direct avec les joueurs en situation de crise. 

C’est pourquoi elle a développé, en collaboration avec la Casino Guru Academy, un cours gratuit sur la prévention du suicide au sein de l’iGaming. Cette formation s’adresse spécifiquement aux employés sans bagage clinique. 

Selon Mme Theophilos, il n’est pas nécessaire d’être psychologue pour faire une première différence. 

« Avec les bons outils et de la répétition, les gens peuvent apprendre comment réagir. » 

Personne ne devrait gérer une telle situation en solitaire 

Au cours de l’interview, Mme Theophilos a également expliqué comment les opérateurs devraient, selon elle, gérer les situations de crise. Elle insiste particulièrement sur le travail d’équipe. 

« Une personne maintient le dialogue avec le joueur. Une autre appelle la police. » 

Selon elle, de nombreuses entreprises commettent encore l’erreur de laisser un seul employé tout gérer en même temps. Cela augmente considérablement le stress et conduit plus rapidement à des erreurs. 

De plus, elle estime que les opérateurs doivent être bien mieux préparés avant qu’une crise ne survienne. Les lignes d’assistance doivent être testées. Les numéros d’urgence internationaux doivent fonctionner. Les liens de support doivent être adaptés au pays du joueur. 

Trop souvent, selon elle, les entreprises ne découvrent que lors d’une situation d’urgence que leurs systèmes ne fonctionnent pas. 

La honte et le désespoir sont les principaux signaux d’alerte 

Une part importante du podcast était consacrée à la reconnaissance des risques réels. Mme Theophilos a souligné que chaque menace ne signifie pas automatiquement qu’une personne va effectivement se suicider. Elle a toutefois averti qu’il ne faut jamais prendre ces signalements à la légère. 

Selon elle, la honte et le désespoir sont les principaux signaux auxquels les équipes de support doivent prêter attention. 

« Quand quelqu’un ne voit plus d’issue, il faut prendre cela au sérieux », a-t-elle déclaré lors de l’entretien. 

La culture joue également un rôle à ce niveau. Certains joueurs expriment leurs émotions différemment selon leur origine ou leur langue. C’est pourquoi Mme Theophilos estime que les opérateurs doivent investir davantage dans la traduction, les connaissances locales et le suivi humain. 

Le jeu responsable doit être plus qu’une simple question de conformité 

À la fin de l’interview, Mme Theophilos a évoqué sa frustration plus globale vis-à-vis du secteur. Selon elle, de nombreux opérateurs se concentrent encore trop lourdement sur la réglementation et pas assez sur l’assistance réelle. 

Elle plaide donc pour trois grands changements au sein de l’industrie : une détection universelle des risques, une intervention humaine obligatoire en cas de dommages graves et une contribution de 0,1 % des revenus des opérateurs pour la recherche et le traitement. 

Selon Mme Theophilos, tout est finalement une question d’empathie. 

« Ce sont nos frères et nos sœurs dans la société », a-t-elle rappelé. « Nous devons prendre soin les uns des autres. » 

À la fin du podcast, un message a particulièrement marqué les esprits. 

« Quand une vie est en jeu de l’autre côté de la ligne, nous devons prendre chaque menace au sérieux. » 

À propos de Christina Theophilos 

Christina Theophilos est une spécialiste internationale dans le domaine du jeu responsable (Responsible Gaming), des politiques de safer gambling et de la protection des consommateurs. Avec plus de sept ans d’expérience sur différents marchés, elle a développé et mis en œuvre des cadres de jeu responsable, des programmes de formation et des politiques de protection pour des opérateurs en Europe et en Amérique du Nord. 

Elle a notamment occupé le poste de directrice du jeu responsable (Head of Responsible Gaming). Elle est l’auteure d’une formation sectorielle sur la prévention du suicide destinée aux employés en contact direct avec la clientèle et soutient l’industrie dans le renforcement de pratiques de jeu durables et plus sûres. 

Son travail s’appuie sur la psychologie de l’éducation et du conseil, avec un accent prononcé sur la prévention, la détection précoce des risques et le soutien efficace face à la vulnérabilité des joueurs, à la santé mentale et au risque suicidaire. Christina travaille en étroite collaboration avec les opérateurs, les régulateurs, les ONG, les professionnels de la santé et les organisations sectorielles afin de renforcer les initiatives de protection des joueurs à l’échelle mondiale.