MGA : l’auto-exclusion encore défaillante
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22 Fév 2026 •
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Une enquête réglementaire de la MGA met en lumière des dysfonctionnements dans les dispositifs censés protéger les joueurs vulnérables. Derrière les promesses technologiques, la réalité révèle encore des lacunes.
Une enquête pour répondre à des plaintes répétées
En 2025, la Malta Gaming Authority (MGA) a lancé une revue thématique d’ampleur après avoir reçu des signalements troublants : des joueurs ayant demandé à être exclus continuaient d’accéder à certains sites de jeu en ligne. L’autorité a décidé de vérifier si ces témoignages relevaient d’incidents isolés… ou d’un problème structurel.
Vingt titulaires de licence opérant directement auprès des consommateurs ont été examinés. Au total, cinquante-huit sites actifs ont été passés au crible. L’objectif était de mesurer l’efficacité réelle des outils d’auto-exclusion et de jeu responsable dans leur fonctionnement quotidien.
Le test du client mystère
Plutôt que de se limiter à l’analyse des politiques internes, l’autorité a opté pour une méthode concrète : le mystery shopping, ou test en conditions réelles. Entre le premier et le deuxième trimestre 2025, des enquêteurs ont créé des comptes sur plusieurs marques appartenant aux mêmes opérateurs.
Le protocole était rigoureux. Les équipes ont utilisé des identités fixes pour s’inscrire sur une première plateforme, puis ont activé une demande d’auto-exclusion. Ensuite, elles ont tenté de s’enregistrer sur d’autres sites liés au même titulaire de licence, parfois avec des données identiques, parfois légèrement modifiées. Les enquêteurs ont même effectué des dépôts et participé à des sessions de jeu afin d’observer le comportement réel des systèmes.
Les résultats ont révélé des retards préoccupants. Deux opérateurs n’ont pas fermé les comptes dans les vingt-quatre heures suivant une demande d’auto-exclusion envoyée par courrier électronique. Dans l’un des cas, l’entreprise a exigé des documents de vérification d’identité avant d’appliquer la mesure. Or, selon les règles en vigueur, l’exclusion doit être immédiate et ne peut être conditionnée à des procédures administratives.
L’enquête a également identifié un cas où une exclusion a été levée sans respecter la période de refroidissement obligatoire. La réglementation impose un délai minimal de vingt-quatre heures pour modifier une exclusion déterminée et d’au moins sept jours pour une exclusion à durée indéterminée. Autoriser un retour instantané constitue une violation directe de l’esprit de ces mesures.
L’un des constats les plus sensibles concerne les groupes exploitant plusieurs marques sous une même licence. Trois opérateurs ont permis à des joueurs auto-exclus de s’inscrire, déposer de l’argent et jouer sur un autre site du même réseau. Pour le régulateur, la règle est pourtant sans ambiguïté : lorsqu’une exclusion est déclenchée pour des raisons liées au jeu problématique, elle doit s’appliquer à toutes les marques contrôlées par le même titulaire. Les entreprises sont censées détecter les correspondances entre identités, moyens de paiement ou autres indicateurs techniques.
Des outils de jeu responsable parfois relégués au second plan
L’analyse ne s’est pas limitée à l’auto-exclusion. Elle a également examiné d’autres mécanismes essentiels à la prévention des comportements excessifs.
Quatre opérateurs n’ont pas incité les joueurs à définir des limites de jeu lors de l’inscription ou avant le premier dépôt, alors que cette étape est censée être systématique. Ces limites représentent l’une des premières lignes de défense contre les dérives.
Plus préoccupant encore, six titulaires de licence présentaient des défaillances dans la fonction dite de « reality check ». Ce système doit interrompre la session de jeu pour afficher des informations clés : durée de la session, montants misés, gains et pertes. Le message doit rester visible jusqu’à ce que l’utilisateur en prenne connaissance, empêchant toute reprise immédiate. Dans plusieurs cas, les informations étaient incomplètes ou l’alerte technique ne respectait pas les exigences réglementaires.
Une conformité jugée globalement acceptable, mais fragile
L’autorité souligne que la majorité des opérateurs respectent globalement les attentes. Toutefois, l’examen met en évidence des faiblesses transversales qui fragilisent l’efficacité du système.
Chaque opérateur concerné a reçu un retour détaillé et doit désormais présenter un plan de remédiation. Le régulateur prévoit un suivi renforcé afin de vérifier la mise en œuvre des corrections. Des mesures d’exécution pourraient être envisagées si les manquements persistent.
Dans un marché en croissance rapide, la capacité à assurer une exclusion effective pourrait devenir un critère déterminant de confiance, tant pour les autorités que pour le public. La question n’est plus de savoir si les outils existent, mais s’ils fonctionnent réellement lorsque les joueurs en ont le plus besoin.