Holland Casino révèle ce que PowNed n’a pas montré lors du test de Cruks 

Holland Casino nuance la façon dont PowNed a présenté le contrôle d’accès à son établissement d’Eindhoven. Un journaliste inscrit dans le registre Cruks a réussi à entrer en utilisant le permis de conduire d’un collègue. Selon Holland Casino, son identité a pourtant été contrôlée de manière plus approfondie que ce que montre la vidéo. 

L’exploitant reconnaît néanmoins que le journaliste n’aurait jamais dû être admis. Les collaborateurs ont eu des doutes sur son identité lors du contrôle, mais lui ont finalement accordé le bénéfice du doute. Selon Holland Casino, la procédure interne n’a donc pas été suivie correctement. 

Le journaliste de PowNed a testé dix casinos 

Le journaliste de PowNed, Abel Bijlsma, s’est préalablement inscrit dans le registre central d’exclusion des jeux de hasard (Centraal Register Uitsluiting Kansspelen, mieux connu sous le nom de Cruks). Il a ensuite visité ten casinos physiques et salles de jeux pour tester les contrôles d’accès. 

Dans cinq établissements, Bijlsma a utilisé sa propre pièce d’identité. Ce document étant lié à son inscription dans Cruks, il s’est vu refuser l’accès lors des cinq tentatives. Cette partie du test démontre que le contrôle technique du registre néerlandais Cruks a fonctionné comme prévu. 

Pour les cinq autres visites, le journaliste a utilisé le permis de conduire d’un collègue qui n’était pas inscrit dans Cruks. Trois établissements l’ont laissé entrer : Holland Casino Eindhoven, Jack’s Casino à Utrecht et Casino Be One à Rotterdam. 

Il ne s’agissait donc pas d’un permis contrefait ou falsifié. Bijlsma a utilisé une pièce d’identité authentique appartenant à une autre personne. La supercherie ne pouvait donc être décelée qu’en comparant attentivement le document et la photo avec le visiteur. 

Après le test, PowNed a affirmé que le contrôle d’identité constituait une faille dans le dispositif Cruks. Le registre a reconnu le journaliste lorsqu’il utilisait son propre document, mais n’a pas pu détecter qu’une autre personne utilisait le permis de conduire d’un individu non exclu. 

L’employé a remarqué une différence sur la photo 

Dans la vidéo de PowNed, on aperçoit un employé de Holland Casino Eindhoven examiner le permis de conduire et exprimer des doutes sur la ressemblance, soulignant notamment des différences de poids et de coiffure par rapport à la personne sur la photo. 

Le journaliste a tout de même fini par entrer, donnant l’impression que Holland Casino l’avait laissé passer après une comparaison superficielle de la photo d’identité. 

Selon Holland Casino, cette image est incomplète. L’exploitant affirme que le journaliste a expliqué au personnel que son apparence avait fortement changé en raison d’une perte de poids importante. Les employés ne se seraient alors pas arrêtés à la seule photo du permis. 

Selon Holland Casino, ils auraient également consulté une photo plus ancienne du titulaire du document, prise lors d’une visite précédente au casino. Sur ce cliché plus ancien, le titulaire présentait davantage de ressemblances avec le journaliste qui se tenait à la réception. 

Cela illustre l’importance globale de la vérification d’identité chez les opérateurs de jeux. Présenter un document valide ne suffit pas : l’opérateur doit s’assurer que le document appartient bien à la personne qui cherche à entrer. 

Holland Casino met en avant des contrôles supplémentaires en coulisses 

Un porte-parole de Holland Casino insiste sur le fait que la décision ne reposait pas uniquement sur la photo du permis de conduire. Le personnel aurait vérifié plusieurs données et images avant de laisser entrer le journaliste. 

L’employé a néanmoins dévié du protocole en vigueur. En cas de doute, le dossier aurait dû être transmis au service de sécurité. Au lieu de cela, seule une collègue de la réception a été consultée. 

« Au lieu d’escalader la situation vers la sécurité comme le prescrit le protocole, l’employé de la réception a consulté une collègue. » 

Le journaliste a ensuite bénéficié du bénéfice du doute. Holland Casino précise que le personnel l’a surveillé après son entrée. N’ayant pas joué et ayant quitté rapidement les lieux, ce comportement atypique a immédiatement déclenché une enquête interne. 

Ces explications complémentaires ne changent rien au résultat final : une personne inscrite dans Cruks a pu entrer avec le permis d’un autre. La réaction de Holland Casino montre toutefois qu’un contrôle plus poussé a eu lieu, contrairement à ce que suggérait le montage vidéo final. 

L’hospitalité a trop pesé selon Holland Casino 

Holland Casino reconnaît que ses employés ont pris une mauvaise décision. Dès qu’un doute subsiste sur l’identité d’un visiteur, l’accès doit être refusé. La photo plus ancienne et l’explication sur la perte de poids n’auraient pas dû lever ce doute. 

Selon l’exploitant, les employés se sont trop laissé guider par des considérations d’accueil et d’hospitalité. Ne voulant pas éconduire le visiteur brusquement, ils ont cherché une explication aux différences physiques, ce qui a empêché le doute de primer comme le réclame le protocole de sécurité. 

Cet incident montre à quel point la technologie et le jugement humain restent indissociables. Cruks ne peut vérifier que les données saisies. Lorsqu’une pièce d’identité valide appartenant à un tiers est présentée, c’est à l’agent à l’entrée de repérer la substitution. 

Cette situation diffère d’une panne technique du registre. En cas d’incident technique, des consignes spécifiques s’appliquent. La Ksa ayant précédemment clarifié les obligations des casinos lors d’une panne de Cruks. À Eindhoven, le registre fonctionnait correctement ; l’erreur est survenue lors de l’association entre le visiteur et le document présenté. 

Rappel des procédures auprès du personnel 

Suite à cet incident, Holland Casino a de nouveau sensibilisé son personnel aux procédures d’accès. En cas de doute sur l’identité, l’entrée doit être refusée. Consulter un collègue de la réception ne suffit pas lorsque le protocole exige une vérification par le service de sécurité. 

Par ailleurs, Holland Casino étudie les moyens de rendre son système plus efficace. L’exploitant rappelle que le contrôle d’accès reste un processus humain, malgré les outils numériques utilisés en arrière-plan. 

« Holland Casino accueille chaque année des millions de visiteurs. Dans ce cadre, des contrôles d’identité et d’accès approfondis sont effectués. Bien que ces procédures soient très efficaces, elles reposent en dernier lieu sur l’humain. C’est précisément pour cela que nous évaluons attentivement des incidents comme celui-ci, en tirons les leçons nécessaires et continuons d’investir dans l’amélioration de nos procédures. » 

L’enjeu consiste à ne pas opposer hospitalité et sécurité. Un employé peut faire preuve de compréhension face à un changement physique, mais doit refuser l’accès si le doute persiste. Cette rigueur est capitale pour Cruks, dont la vocation est de protéger durablement ou temporairement les personnes exclues du jeu. 

L’utilisation croissante du registre rend ce contrôle à l’entrée d’autant plus crucial. En 2024, Cruks enregistrait en moyenne 488 nouvelles inscriptions par semaine. Chaque inscription perd de son efficacité si une personne peut contourner le système avec le document d’un tiers. 

La Ksa qualifie ce résultat de signal grave 

La Kansspelautoriteit reconnaît que le journaliste a délibérément induit les casinos en erreur. Selon le régulateur, cela ne dédouane pas les opérateurs de leur responsabilité : le contrôle à l’entrée aurait dû empêcher cette intrusion avec le permis d’un collègue. 

Selon la Ksa, les casinos ne doivent pas seulement vérifier la validité d’une pièce d’identité. Ils doivent établir avec certitude que le visiteur est bien la personne figurant sur le document. En cas de doute, les employés peuvent poser des questions complémentaires (date de naissance, informations figurant sur la carte, etc.). Si le doute persiste, l’accès doit être refusé. 

Dans le même temps, le régulateur estime que ce test prouve le bon fonctionnement technique de Cruks. Lors des cinq visites où le journaliste a présenté ses propres papiers, son statut d’exclu a été immédiatement détecté. De plus, lors de deux des cinq tentatives avec la pièce d’un collègue, il a également été refoulé. 

Selon les conclusions, la vulnérabilité ne réside donc pas dans le registre lui-même, mais dans la vérification d’identité qui le précède. NEXT.io a fait état de la réponse de Holland Casino ainsi que des actions annoncées par la Ksa. 

Questions parlementaires sur la fraude à l’identité dans les casinos 

Le reportage de PowNed a suscité des réactions jusqu’au Parlement néerlandais. Ingrid Coenradie (du parti JA21) a adressé le 2 septembre 2026 des questions écrites au secrétaire d’État à la Justice et à la Sécurité. 

Elle souhaite notamment savoir à quelle fréquence la fraude à l’identité se produit dans les casinos et quelles sont les directives exactes en matière de contrôle. Elle demande également comment sont formés les employés et agents de sécurité, si les casinos ont l’obligation de photographier les visiteurs et de quelle manière ces images sont comparées aux pièces d’identité. 

Les questions parlementaires ont été publiées par la Seconde Chambre sous le titre Sécurité défaillante et contrôle de la fraude à l’identité dans les casinos. Les réponses apportées devront clarifier les exigences légales et les éventuels durcissements à venir. 

La Ksa a annoncé qu’elle convoquerait les trois opérateurs mis en cause par PowNed pour examiner la manière dont ils vérifient le lien entre la pièce d’identité et le visiteur. Les sanctions ou mesures administratives qui pourraient en découler n’ont pas encore été divulguées. 

Holland Casino affirme attendre les éventuelles mesures ou enquêtes avec sérénité. L’entreprise ne conteste pas que le journaliste aurait dû être refoulé. L’essentiel de sa mise au point réside dans le fait que l’erreur est survenue à l’issue d’une vérification plus complète que ce que PowNed a montré, même si ses collaborateurs ont finalement fait le mauvais choix.